Weitere wichtige Incident-Management-Funktionen

Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit

Diese Faktoren sind entscheidend, um einen kontinuierlichen Service sicherzustellen und mit dem Wachstum Ihres Unternehmens mitzuhalten. Achten Sie bei der Auswahl der Lösung auf folgende Aspekte:

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Hohe Verfügbarkeit und Redundanz: Eine moderne Incident-Management-Plattform sollte auf einer global verteilten Infrastruktur basieren, und zwar mit:

Hochverfügbarer Architektur zur Sicherstellung von Servicekontinuität auch bei Ausfällen

Mehreren geografischen Regionen für Datenverarbeitung und -speicherung

Verteilter Systemarchitektur für hohe Lasten und Skalierbarkeit

Achten Sie auf Anbieter mit nachweisbarer Uptime-Historie und transparenter Kommunikation über Infrastruktur und Maßnahmen zur Sicherstellung der Zuverlässigkeit.

Provider-Level-Redundanz: Zuverlässigkeit geht über die Infrastruktur hinaus. Effektive Tools bieten Redundanz auf Anbieterebene und unterstützen verschiedene Kommunikationsmethoden. ilert nutzt beispielsweise drei vertrauenswürdige Telekommunikationsanbieter für die Alarmierung. Durch die Zusammenarbeit mit mehreren Anbietern stellen wir sicher, dass im Falle eines Ausfalls eines Anbieters andere einspringen, um die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen. Kurz gesagt: Sie erhalten Ihre Alarme immer.
Skalierbarkeit: Wenn Ihre Organisation wächst, sollte sich Ihr (gewähltes) Incident-Management-Tool nahtlos skalieren lassen, indem es eine steigende Anzahl von Incidents, Nutzern und Integrationen durch dynamische Ressourcenzuweisung bewältigt. Zudem sollte es modulare Funktionen bieten, die Anpassungen und den Ausbau von Fähigkeiten ermöglichen, wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln – und gleichzeitig die Kompatibilität mit bestehenden und zukünftigen Tools in Ihrem Tech-Stack, wie Monitoring-Systemen oder Kollaborationsplattformen, sicherstellen.

Hier sind die wichtigsten Skalierungsfaktoren, die Sie bei der Bewertung von Incident-Management-Lösungen berücksichtigen sollten:

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Teamwachstum:

Unterstützung mehrerer Teams und Abteilungen mit unterschiedlichen Alarmierungsanforderungen
Fähigkeiten zur Koordination zwischen Teams
Flexibles Rollen- und Zugriffsmanagement für Nutzer
Preismodelle, die Teamerweiterungen ohne drastische Kostensteigerungen ermöglichen
Möglichkeit, komplexe Dienstpläne über wachsende Teams hinweg zu verwalten
Teamspezifische Ansichten und Berechtigungen
Konsolidiertes Reporting über die gesamte Organisation
Automatisierte Benutzerbereitstellung und -entfernung

Alarmvolumen:

Plattformleistung bei steigenden Alarmvolumina
Fähigkeiten zur Alarmaggregation und -deduplizierung
Intelligentes Alarm-Routing zur Vermeidung von Alarmmüdigkeit
Optionen für Alarmdrosselung und Ratenbegrenzung

Bei der Bewertung von Lösungen sollten Sie nicht nur Ihre aktuellen Anforderungen berücksichtigen, sondern auch, wo Ihre Organisation in 12–24 Monaten stehen wird. Stellen Sie sicher, dass sich die Plattform mit Ihrem Wachstum skalieren lässt, ohne dass ein aufwändiges Redesign oder eine Migration zu einer anderen Lösung erforderlich wird.

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Sicherheit und Compliance sind nicht verhandelbar, wenn es um sensible Incident-Daten geht. Wichtige Aspekte sind:

Datenverschlüsselung: Sowohl Verschlüsselung während der Übertragung als auch im Ruhezustand, um Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

Zugriffskontrollen: Rollenbasierter Zugriff und Multi-Faktor-Authentifizierung, um sicherzustellen, dass nur autorisierte Nutzer auf sensible Daten zugreifen können.

Einhaltung von Branchenstandards: Einhaltung von Vorschriften wie GDPR, HIPAA, SOC 2 und ISO 27001, um rechtliche und vertragliche Verpflichtungen zu erfüllen.

Audit-Trails: Führen detaillierter Protokolle aller Aktionen innerhalb des Systems, um Verantwortlichkeit sicherzustellen und Compliance-Prüfungen zu ermöglichen.

User Experience und Zugänglichkeit

Neben den Incident-Management-Funktionen ist es entscheidend sicherzustellen, dass die von Ihnen gewählte Lösung einfach einzuführen, benutzerfreundlich und zuverlässig ist. Gut gestaltete Plattformen sorgen dafür, dass sich Nutzer auf die Behebung von Incidents konzentrieren können – anstatt sich durch ein komplexes System zu navigieren.

Intuitive Benutzeroberfläche: Eine intuitive Benutzeroberfläche (UI) ist entscheidend, damit Teams in kritischen Situationen effizient arbeiten können. Die Lösung sollte ein klares Layout, eine logische Navigation und leicht zugängliche Schlüsselfunktionen bieten. Eine gut gestaltete UI reduziert die Einarbeitungszeit und verbessert die Akzeptanz in unterschiedlichen Teams. Um zu beurteilen, ob eine UI intuitiv und übersichtlich ist, können Nutzer:

Produktdemo anfordern: Beobachten Sie in einer Live-Demo, wie einfach sich zentrale Aktionen während der Präsentation durchführen lassen. Eine weitere Möglichkeit ist, interaktive Demos zu testen, die viele Lösungen zusätzlich anbieten.

Testversion nutzen: Praxiserfahrungen zeigen schnell, ob sich die Navigation natürlich anfühlt und Aufgaben unkompliziert erledigen lassen.

Lesen Sie Bewertungen oder Fallstudien, um zu erfahren, wie andere die Benutzerfreundlichkeit der Plattform einschätzen.Check reviews or case studies to see how others have rated the platform’s usability.

Onboarding-Materialien bewerten: Klare Dokumentationen, Tutorials und Support-Ressourcen sind oft ein Indikator für ein benutzerfreundliches Design.

Mobile-App-Funktionalität für den Zugriff unterwegs: Da die meisten von uns rund um die Uhr Zugriff auf ihre Smartphones und Smartwatches haben, sollten Sie auch Ihre Incident-Management-Plattform mobil nutzen können. Die Mobile-App sollte alle wichtigen Funktionen der Desktop-Version unterstützen und es ermöglichen, Incidents vollständig über das Smartphone zu verwalten. Dazu gehören der Empfang von Echtzeit-Benachrichtigungen, das Aktualisieren von Incident-Status, die Kommunikation mit Teammitgliedern sowie der Zugriff auf gemeinsame Ressourcen. Eine Mobile-App, die den täglichen Gebrauch unterstützt, befähigt Teams, jederzeit verbunden und reaktionsfähig zu bleiben – egal, wo sie sich befinden.

Two screenshots of ilert mobile app. 1. Alert received push notification. 2. Alert details on mobile device. — ilert mobile App

Berücksichtigen Sie bei der Bewertung der Mobile-App-Funktionalität die folgenden Punkte:

Regelmäßige Updates: Wie häufig die App aktualisiert wird und ob Updates auf Nutzerfeedback eingehen.

Bewertungen und Rezensionen: Die Bewertungen in den App-Stores geben Aufschluss über die Zufriedenheit der Nutzer.

Plattformunterstützung: Ob die App sowohl für Android als auch iOS verfügbar und vollständig unterstützt wird.

Erweiterte Funktionen: Verfügbarkeit von Features wie biometrischem Login für schnellen Zugriff sowie Integrationen mit gerätespezifischen Funktionen wie Widgets oder Shortcuts.

APIs und Infrastructure as Code (IaC)

Die Bedeutung von APIs

Eine leistungsstarke API ist für moderne Incident-Management-Plattformen unverzichtbar – besonders in DevOps-Umgebungen und beim Einsatz von Infrastructure as Code (IaC).

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Eine gut dokumentierte, umfassende API ermöglicht:

Automatisierung: Programmatische Erstellung und Verwaltung von Alert-Regeln, On-Call-Plänen und Eskalationsrichtlinien – reduziert manuelle Arbeit und Fehler.
Individuelle Integrationen: Entwicklung von Custom-Integrationen mit internen Tools und Services, die nicht „out of the box“ unterstützt werden.
Konfigurationsmanagement: Änderungen an Incident-Management-Konfigurationen können versioniert und automatisiert als Teil von Deployment-Pipelines umgesetzt werden.
Datenexport: Incident-Daten lassen sich für Reports, Analysen oder zur Integration mit Data Warehouses extrahieren.

Worauf Sie achten sollten:

RESTful API mit klarer Dokumentation
Umfassende Abdeckung der Plattform-Funktionen

Terraform Provider

Wenn Ihr Unternehmen Infrastructure as Code mit Terraform nutzt, ist ein nativer Terraform-Provider essenziell. Er ermöglicht:

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Versionskontrolle: Alle Incident-Management-Konfigurationen können in Git verwaltet werden – gemeinsam mit anderem Infrastruktur-Code.
Review-Prozess: Änderungen am Incident-Management durchlaufen denselben Peer-Review-Prozess wie Infrastrukturänderungen.
Automatisierung: Erstellung und Aktualisierung von Ressourcen via CI/CD-Pipelines.
Konsistenz: Einheitliche Konfigurationen über verschiedene Umgebungen hinweg.

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Wichtige Eigenschaften eines Terraform Providers:

Ressourcenabdeckung (Alarme, Dienstpläne, Eskalationsketten usw.).

Unterstützung für den Import bestehender Ressourcen.

Verfügbarkeit von Data Sources.

Dokumentationsqualität.

Regelmäßige Wartung und Updates.

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In Kombination ermöglichen starke API-Unterstützung und Terraform-Integration, dass Ihr Team die Incident-Management-Plattform mit derselben Sorgfalt und Automatisierung verwaltet wie den Rest Ihrer Infrastruktur.