Eine Plattform für Alarmierung, Rufbereitschaften und Status­seiten.

Nach Angaben des Uptime Institute ist die Zahl der IT-Störungen im letzten Jahr langsam zurückgegangen, während die durchschnittlichen Kosten für jede Störung gestiegen sind. Da die Abhängigkeit von digitalen Diensten zunimmt, übersteigen die Kosten für ⅔ aller Ausfälle 100.000 US-Dollar. Die Risiken steigen, und immer mehr Unternehmen investieren in proaktives Incident Management. ‍

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Auch wenn Störungen unvermeidlich sind, können Unternehmen die Wiederherstellungszeit verkürzen, die betriebliche Stabilität aufrechterhalten und die Widerstandsfähigkeit gegen künftige Störungen erhöhen. Proaktives Incident Management, einschließlich der Implementierung von Statusseiten, stellt sicher, dass Unternehmen Probleme umgehend angehen, transparent kommunizieren und die Auswirkungen auf die Nutzer abmildern können.‍

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Wir bei ilert entwickeln unsere Funktionen für die Vorfallskommunikation ständig weiter, wobei Statusseiten eine der wichtigsten Komponenten sind. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie das Potenzial Ihrer ilert-Statusseite maximieren und diesen Aspekt Ihres Incident-Managements deutlich verbessern können.

Was ist eine Statusseite?

Nur für den Fall, dass Sie zum ersten Mal hier gelandet sind. Eine Statusseite ist ein vertrauensbildendes Instrument. Sie liefert Echtzeitinformationen über den Betriebsstatus eines Dienstes oder Systems als Ganzes und dient als transparenter Kommunikationskanal zwischen einem Unternehmen und seinen Nutzern bei Störungen.

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Wenn Sie noch überlegen, ob Ihr Unternehmen eine Statusseite braucht, hier sind die wichtigsten Gründe, warum ilert-Kunden wie IKEA sie bereits eingeführt haben.

1. ‍Transparenz gegenüber Kunden. Die historischen Daten auf Ihrer Statusseite helfen Ihren potenziellen Kunden, Ihr Produkt und Ihren Service zu bewerten. Gleichzeitig kann die Information der Kunden bei Störungen die negativen Auswirkungen von Serviceunterbrechungen auf den Ruf des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit abmildern.
2. Entlastung des Supports. Während eines Ausfalls kann eine Statusseite die Zahl der Supportanfragen deutlich senken, da die Kunden in Echtzeit über den aktuellen Stand informiert werden, ohne das Supportteam zu kontaktieren.
3. Historische Daten und Berichte. Die Statusseiten enthalten eine Historie vergangener Vorfälle und Lösungen, die bei der Analyse von Mustern, der Verbesserung der Servicezuverlässigkeit und der Berichterstattung an Interessengruppen helfen können.
4. Einhaltung von Vorschriften. In vielen Branchen müssen Unternehmen aus Compliance-Gründen Protokolle über die Verfügbarkeit von Diensten und Berichte über Vorfälle führen. ISO/IEC 27001, eine Norm für Informationssicherheits-Managementsysteme, schreibt beispielsweise Prozesse für das Vorfallsmanagement vor. Eine Statusseite kann dazu beitragen, diese Anforderungen zu erfüllen, indem sie bei Zwischenfällen einen klaren Kommunikationskanal bietet.
5. Rechenschaftspflicht. Viele Unternehmen haben SLAs, die eine rechtzeitige Kommunikation über den Servicestatus und Vorfälle vorschreiben. Eine Statusseite ist ein praktisches Instrument zur Erfüllung dieser vertraglichen Verpflichtungen.

Alles automatisieren

Im Gegensatz zu anderen Lösungen, die manuelle Updates erfordern oder isoliert arbeiten, sind die Statusseiten von ilert in Ihre Incident-Management-Plattform integriert. Dank dieser engen Integration können Teams Probleme schnell angehen und effektiv mit den Stakeholdern kommunizieren, wodurch das Vertrauen aufrechterhalten und die Auswirkungen von Ausfällen reduziert werden.

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Aktualisieren Sie Statusseiten automatisch. Nutzen Sie Alarmaktionen, um sofort einen neuen Status anzuzeigen, wenn Ihr Überwachungstool einen Alarm sendet. Sie können diese Aktion auslösen, wenn die Meldung an die Plattform gesendet oder bereits vom Bereitschaftsdiensttechniker angenommen wurde. Nachfolgend finden Sie eine schrittweise Anleitung zur Aktivierung dieser Funktion.

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Delegieren Sie die Vorfallskommunikation an KI. Während der Reaktion auf einen Vorfall ist es entscheidend, sich auf die Lösung des Problems zu konzentrieren. Ein klares und detailliertes Update für die Statusseite zu verfassen, kann schwierig sein, besonders in Situationen mit hohem Druck. Hier erweist sich die KI-unterstützte Incident-Kommunikation von ilert als unschätzbar wertvoll. Nutzen Sie ilert AI, um klare, höfliche und informative Nachrichten für Ihre Statusseiten zu verfassen. ilert AI kann automatisch erkennen, welche Dienste betroffen sind, so dass Sie diese nicht manuell aktualisieren müssen. Weitere Details finden Sie in diesem Artikel.

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Einfaches Benachrichtigen über geplante Wartungsarbeiten. Wartungsfenster sind geplante Zeiträume, in denen Systeme oder Dienste für Updates, Upgrades oder Reparaturen offline sind. Eine effektive Kommunikation über diese Zeiträume ist wichtig, um die Erwartungen der Benutzer zu erfüllen und Störungen zu minimieren. Mit den Statusseiten von ilert werden Wartungsarbeiten automatisch angezeigt, so dass die Benutzer rechtzeitig über geplante Ausfallzeiten informiert werden. Hier sind die Anweisungen, wie Sie die Wartung aktivieren können.

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Eine Statusseite, die immer zur Hand ist. Sie müssen den Link zur Statusseite nicht mehr manuell an Ihre Nutzer und Stakeholder senden. Integrieren Sie das schwebende Status-Widget oder Status-Badge von ilert. Das Statusseiten-Widget wird nur während laufender Vorfälle oder geplanter Wartungsarbeiten angezeigt und bleibt ausgeblendet, wenn alle Dienste normal funktionieren. Der Status-Badge hingegen ist immer sichtbar.

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Richten Sie Ihre Statusseite an Ihrer Marke aus

Mit ilert können Sie das Layout Ihrer Statusseite so anpassen, dass es Ihren Markenrichtlinien entspricht. Sie können Ihr Logo und Ihr Favicon hinzufügen und Dienstgruppen erstellen, um verwandte Dienste zu organisieren, damit die Benutzer den allgemeinen Zustand Ihres Systems leichter erkennen können. Darüber hinaus können Sie Ihr gewünschtes Layout auswählen, z. B. einzelne oder responsive Spalten. Die Plattform unterstützt benutzerdefinierte Domains, damit sich Ihre Statusseite nahtlos in Ihren Webauftritt einfügt. Hier finden Sie die Anleitung zur Anpassung der Statusseite an Ihre Marke.

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Sichtbarkeit der Statusseite konfigurieren

Wie Sie wahrscheinlich auf der ilert-Preisseite gesehen haben, gibt es mehrere Optionen für Ihre Statusseite. Je nach Ihren Bedürfnissen und Zielen können Sie die Seite für alle zugänglich machen oder den Zugang durch einen der folgenden Parameter einschränken:

• Benutzer mit ilert-Konten (einschließlich Benutzer mit einer Stakeholder-Rolle)
• ausgewählte IP-Adressen oder IP-Adressbereiche
• spezifische E-Mails und E-Mail-Domänen

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Öffentliche Statusseiten können Teil Ihrer SLA sein und geben allen Nutzern im Internet Einblick in die Stabilität des Dienstes. Private Statusseiten sind ideal für Organisationen, die Aktualisierungen des Servicestatus an eine bestimmte Gruppe von Nutzern, z. B. interne Teams oder ausgewählte Kunden, übermitteln müssen. Eine private Einrichtung ist vorteilhaft für die Aufrechterhaltung von Sicherheit und Vertraulichkeit, insbesondere wenn es um sensible Betriebsdaten oder die Verwaltung der Kommunikation für einen hochwertigen Kundenstamm geht.

Abonnement Flexibilität

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Das Statusseiten-Widget ist hilfreich, aber Nutzer und Stakeholder können auch wählen, ob sie proaktiv benachrichtigt werden möchten. Alle Statusseiten von ilert, mit Ausnahme des kostenlosen Tarifs, bieten verschiedene Optionen, um alle Beteiligten auf dem Laufenden zu halten. Nutzer können zwischen E-Mail-, Webhook- und RSS-Abonnements wählen, indem sie auf einen Abonnieren-Button in der oberen rechten Ecke der Statusseite klicken. Um die GDPR-Vorschriften einzuhalten, sendet ilert außerdem automatisch Erinnerungen an diejenigen, die E-Mail-Benachrichtigungen gewählt haben, aber nicht dem Double-Opt-In-Link gefolgt sind. Um die Komplexität zu reduzieren und nur relevante Updates zu liefern, gibt es eine Option, nur bestimmte Dienste zu abonnieren. Sie können Ihre Abonnentenliste über die Einstellungen auf der Statusseite verwalten.

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In den Bereichen DevOps und IT-Betrieb ist die Durchführung eines gründlichen Postmortem nach einem Vorfall entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung. Dieser Artikel befasst sich mit Best Practices für die Erstellung effektiver Postmortems, die sicherstellen, dass Ihre Vorfallsanalyse nicht in Vergessenheit gerät, sobald die Gefahr vorüber ist, sondern dass sie umfassend und umsetzbar ist.

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Was ist ein Postmortem?

Ein Postmortem in DevOps ist ein strukturierter Prozess, der nach einem Vorfall oder Ausfall durchgeführt wird, um zu analysieren, was passiert ist, die Grundursache zu identifizieren und Korrekturmaßnahmen zu implementieren, um zukünftige Vorfälle zu verhindern. Er umfasst eine detaillierte Untersuchung des Zeitablaufs, eine Bewertung der Auswirkungen und der gewonnenen Erkenntnisse und fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Transparenz, ohne Schuldzuweisungen vorzunehmen. Das Postmortem-Dokument ist das Endergebnis dieses Prozesses und fasst alle gesammelten Informationen, Analysen und geplanten Maßnahmen zusammen, um sie mit den relevanten Interessengruppen zu teilen.

Vorteile der Durchführung von Postmortems

Durch die Förderung einer Kultur des Lernens und der Verbesserung durch Postmortems können Unternehmen ihre Infrastruktur und ihre Prozesse zur Reaktion auf Vorfälle stärken und sind so besser auf zukünftige Vorfälle vorbereitet. Zu den Vorteilen der Durchführung von Postmortems gehören:

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• Verbesserte Wiederherstellungszeiten.
• Verbessertes Lernen im Team und Wissensaustausch.
• Vorbeugung gegen künftige Vorfälle.
• Aufbau einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung.

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Postmortem-Schlüsselschritte

Wie im Incident Management Guide von ilert empfohlen, benennt der Leiter der Vorfallsbekämpfung nach der Behebung eines größeren Vorfalls schnell einen der Responder, der den Postmortem-Prozess leitet. 

Schritt 1: Zuweisung eines Postmortem-Eigentümers

Da die Erstellung des Postmortem eine gemeinschaftliche Aufgabe ist, ist die Zuweisung eines bestimmten Eigentümers unerlässlich, um sicherzustellen, dass sie effektiv durchgeführt wird. Der Postmortem-Verantwortliche ist mit mehreren Aufgaben betraut, darunter:

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• Terminierung der Postmortem-Sitzung
• Untersuchung des Vorfalls (ggf. unter Hinzuziehung des erforderlichen Fachwissens aus anderen Teams)
• Aktualisierung des Postmortem-Dokuments
• Erstellung von Folgemaßnahmen zur Vermeidung ähnlicher Vorfälle in der Zukunft.

Schritt 2: Planen Sie ein Treffen

Es ist von entscheidender Bedeutung, Personen mit einschlägiger Erfahrung und Fachkenntnissen einzuladen. Wir empfehlen Ihnen daher dringend, die folgenden Spezialisten einzuladen: 

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• Der Leiter der Vorfallsreaktion
• Eigentümer der am Vorfall beteiligten Dienste
• Wichtige Techniker/Referenten, die an der Behebung des Vorfalls beteiligt waren
• Technik- und Produktmanager für die betroffenen Systeme

Schritt 3: Erstellen Sie einen Zeitplan

Dokumentieren Sie die Abfolge der Ereignisse objektiv, ohne die Ursachen des Vorfalls zu interpretieren oder zu beurteilen. Der Zeitplan sollte vor dem Beginn des Vorfalls beginnen und bis zu seiner Behebung fortgesetzt werden, wobei wesentliche Änderungen des Status oder der Auswirkungen sowie die wichtigsten von den Beteiligten ergriffenen Maßnahmen festgehalten werden.

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Untersuchen Sie das Ereignisprotokoll in Slack oder Microsoft Teams auf kritische Entscheidungen und Maßnahmen. Nehmen Sie auch Informationen auf, die dem Team während des Vorfalls fehlten, aber im Nachhinein hilfreich gewesen wären. Diese Informationen können in den Überwachungsdaten, Protokollen und Bereitstellungen der betroffenen Dienste zu finden sein.

Schritt 4: Dokumentieren der Auswirkungen

Erfassen Sie die Auswirkungen des Vorfalls aus verschiedenen Blickwinkeln. Notieren Sie die Dauer der beobachtbaren Auswirkung, die Gesamtzahl der betroffenen Kunden, die Anzahl der gemeldeten Probleme und den Schweregrad der Funktionsunterbrechung. Messen Sie die Auswirkungen anhand einer für Ihr Produkt relevanten Geschäftskennzahl, z. B. der Zunahme von API-Fehlern, Leistungseinbußen oder Verzögerungen bei der Zustellung von Benachrichtigungen. Stellen Sie gegebenenfalls eine Liste aller betroffenen Kunden zusammen und teilen Sie diese Ihrem Support-Team für Folgemaßnahmen mit. Die Aufnahme von Kundenfeedback oder Beschwerden, die während des Vorfalls eingegangen sind, ist ebenfalls hilfreich und gibt Aufschluss über die Benutzererfahrung.

Schritt 5: Analyse der Grundursache

Nachdem Sie den zeitlichen Ablauf und die Auswirkungen des Vorfalls gründlich verstanden haben, gehen Sie zur Ursachenanalyse über, um die dazu beitragenden Faktoren zu untersuchen, wobei Sie sich bewusst sind, dass komplexe Systeme häufig aufgrund einer Kombination von zusammenwirkenden Elementen und nicht aufgrund einer einzigen Ursache ausfallen. Beginnen Sie mit der Überprüfung der Überwachungsdaten der betroffenen Dienste und suchen Sie nach Unregelmäßigkeiten wie plötzlichen Spitzen oder Einbrüchen zum Zeitpunkt des Vorfalls. Fügen Sie relevante Abfragen, Befehle, Diagramme oder Links von Überwachungstools ein, um den Prozess der Datenerfassung zu veranschaulichen. Wenn es keine Überwachung für diesen Dienst gibt, führen Sie die Entwicklung einer solchen Überwachung als Aktionspunkt in Ihrem Postmortem auf. Als Nächstes sollten Sie die zugrundeliegenden Ursachen ermitteln, indem Sie untersuchen, warum das Systemdesign den Vorfall zuließ, indem Sie frühere Designentscheidungen untersuchen und indem Sie feststellen, ob sie Teil eines größeren Trends oder eines spezifischen Problems waren. Bewerten Sie die Prozesse und prüfen Sie, ob Zusammenarbeit, Kommunikation und Arbeitsüberprüfungen zu dem Vorfall beigetragen haben, und nutzen Sie diese Phase, um den Reaktionsprozess auf den Vorfall zu verbessern. Fassen Sie Ihre Ergebnisse im Postmortem zusammen und sorgen Sie für eine gründliche Dokumentation, um eine produktive Diskussion während des Postmortem-Meetings zu ermöglichen, und bleiben Sie gleichzeitig offen für zusätzliche Erkenntnisse, die sich ergeben könnten.

Schritt 6: Aktionspunkte vorbereiten

Jetzt ist es von entscheidender Bedeutung, Schritte zur Vermeidung ähnlicher Probleme in der Zukunft festzulegen. Auch wenn es nicht immer möglich ist, solche Vorfälle völlig auszuschließen, sollten Sie sich darauf konzentrieren, die Erkennungs- und Abhilfemaßnahmen für zukünftige Ereignisse zu verbessern. Dazu gehören die Verbesserung der Überwachungs- und Warnsysteme und die Entwicklung von Strategien zur Verringerung des Schweregrads oder der Dauer von Zwischenfällen.

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Erstellen Sie Tickets für alle vorgeschlagenen Maßnahmen in Ihrem Aufgabenmanagement-Tool und stellen Sie sicher, dass jedes Ticket ausreichend Kontext und eine vorgeschlagene Richtung enthält. Dies hilft dem Produktverantwortlichen bei der Priorisierung der Aufgabe und ermöglicht es dem Beauftragten, sie effizient auszuführen. Jeder Aktionspunkt sollte spezifisch und umsetzbar sein.

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Wenn vorgeschlagene Maßnahmen weitere Diskussionen erfordern, sollten sie auf die Tagesordnung der Postmortem-Sitzung gesetzt werden. Dabei kann es sich um Vorschläge handeln, die vom Team validiert oder geklärt werden müssen. Die Erörterung dieser Punkte in der Sitzung wird dazu beitragen, die beste Vorgehensweise zu bestimmen.

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KI im gesamten Incident-Management-Prozess

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KI hat verschiedene Aspekte der Reaktion auf Zwischenfälle revolutioniert, von der Vorbereitung bis zur Lösung. Während des gesamten Lebenszyklus der Reaktion auf Vorfälle wird KI eingesetzt, um Prozesse zu rationalisieren, Lärm zu reduzieren und die Gesamteffizienz zu verbessern. Ein kritischer Bereich, in dem KI einen erheblichen Einfluss hat, ist die Kommunikation bei Vorfällen. Eine effektive und effiziente Kommunikation ist bei Vorfällen von entscheidender Bedeutung, da sie sicherstellt, dass die Beteiligten informiert und über den Status des Vorfalls und die Lösungsmaßnahmen informiert sind. In diesem Blog werden wir untersuchen, wie die KI-gestützte Vorfallkommunikation die Art und Weise, wie Vorfälle verwaltet und kommuniziert werden, verändert.

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Nutzung von KI für die Incident Management-Kommunikation

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Die Kommunikation von Vorfällen ist ein wichtiger Bestandteil der Reaktion auf Vorfälle. Dazu gehört es, die Beteiligten über den Status des Vorfalls, die Lösungsbemühungen und alle erforderlichen Maßnahmen auf dem Laufenden zu halten. Traditionell wurde dieser Prozess manuell durchgeführt, wobei Techniker und Einsatzkräfte viel Zeit damit verbrachten, Updates zu erstellen und mit den Beteiligten zu kommunizieren. Die KI-gestützte Kommunikation bei Vorfällen verändert dieses Umfeld jedoch. Durch den Einsatz von Large Language Models (LLMs) kann KI Aktualisierungen automatisieren und so sicherstellen, dass die Beteiligten klare, präzise und aktuelle Informationen über den Vorfall erhalten.

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Bei der KI-gestützten Vorfallkommunikation werden LLMs verwendet, um Vorfallberichte, Updates und Nachrichten zu generieren. Diese Modelle werden mit riesigen Mengen an Textdaten trainiert, sodass sie den Kontext und die Nuancen der Vorfallkommunikation verstehen können. Wenn ein Vorfall eintritt, kann KI schnell einen detaillierten Vorfallbericht erstellen, der den Status des Vorfalls, eine Zusammenfassung, eine Beschreibung und die betroffenen Dienste enthält. Dieser Bericht wird dann verwendet, um die Beteiligten zu informieren und sicherzustellen, dass sie sich des Vorfalls und seiner Auswirkungen bewusst sind.

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Vorteile die KI-gestützten Incident Management-Kommunikation

Die KI-gestützte Incident Management-Kommunikation bietet mehrere Vorteile, darunter:

• Kohärenz und Klarheit: KI stellt sicher, dass die gesamte Kommunikation in Stil und Ton konsistent ist, wodurch Verwirrung vermieden und die Professionalität gewahrt bleibt.
• Effizienz: Durch die Automatisierung von Updates können sich die Techniker auf die Lösung des Vorfalls konzentrieren, was die Gesamtreaktionszeit verkürzt.
• Objektivität: KI minimiert das Potenzial von Vorurteilen oder Versehen und bietet eine objektive Darstellung der Ereignisse.
• Tiefe des Einblicks: KI kann Erkenntnisse aufdecken, die bei manueller Analyse möglicherweise übersehen werden, und ermöglicht so ein tieferes Verständnis der zugrunde liegenden Probleme.

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KI-gestützte Incident Management-Kommunikation mit ilertAI

Wir haben die KI-gestützte Vorfallkommunikation in ilertAI integriert, was eine nahtlose Automatisierung der Vorfallsupdates ermöglicht. Das folgende Beispiel zeigt, wie eine Aufforderung in einen umfassenden Vorfallbericht umgewandelt werden kann. Dieser Prozess umfasst das Generieren einer Zusammenfassung und einer Meldung, das Festlegen des Incident-Status und die Auswahl der betroffenen Dienste aus der bereitgestellten Meldung und den verfügbaren Diensten im Servicekatalog.

Die KI-gestützte Incident-Kommunikation transformiert die Art und Weise, wie Vorfälle verwaltet und kommuniziert werden. Durch die Nutzung von großen Sprachmodellen (LLMs) kann KI Updates automatisieren und sicherstellen, dass die Beteiligten klare, prägnante und zeitnahe Informationen über den Vorfall erhalten. Dieser Ansatz steigert nicht nur die Effizienz, sondern sorgt auch für Konsistenz, Objektivität und tiefere Einblicke. Mit Lösungen wie ilert wird die Implementierung von KI in Ihrem Incident-Management-Prozess zum Kinderspiel.