Incident-Management-Funktionen für den Einstieg
Lassen Sie uns nun die wichtigsten Funktionen zusammenfassen und genauer betrachten, die Teil Ihrer gewählten Incident-Management-Lösung sein müssen.
Echtzeit-Alarmierung und Benachrichtigungen
- Multichannel-Alerts mit direkter Handlungsmöglichkeit: SMS, E-Mail, Telefonanrufe, Push-Benachrichtigungen. Durch die Nutzung verschiedener Kanäle stellen Incident-Management-Plattformen sicher, dass kein Alert übersehen wird. Dies reduziert die Mean Time to Resolve (MTTR) erheblich und ermöglicht es Teams, in kritischen Situationen schnell zu handeln. Achten Sie darauf, dass Benachrichtigungen umsetzbar sind – also erste Maßnahmen direkt im Kanal durchgeführt werden können (ohne zusätzlichen Login oder App-Wechsel).
- Alert-Anpassung und -Filterung zur Reduzierung der Alarmflut: Durch Priorisierung nach Schweregrad und Relevanz wird das Risiko von Alert Fatigue gesenkt. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass kritische Incidents rechtzeitig bearbeitet werden. Das Herausfiltern von doppelten Alerts und solchen mit niedriger Priorität minimiert Ablenkungen, während maßgeschneiderte Benachrichtigungen sicherstellen, dass die richtigen Teammitglieder sofort informiert werden.
Planung von Bereitschaftsdiensten und Eskalationsrichtlinien
- Flexible Planungsoptionen sind ein zentrales Element wirksamer Incident-Management-Plattformen. End-to-End-Plattformen wie ilert ermöglichen es, dynamische, rotierende Pläne zu erstellen, die eine 24/7-Abdeckung gewährleisten, ohne die Teams zu überlasten.
- Automatisierte Eskalationen: Damit keine Alarmierung übersehen wird, sorgen automatisierte Eskalationsregeln dafür, dass Benachrichtigungen weitergeleitet werden. Wenn ein Teammitglied nicht verfügbar ist oder eine Meldung nicht bestätigt wird, wird der Alert automatisch an das nächste verfügbare Teammitglied oder ein höheres Support-Level weitergeleitet.
Integrationen
Integrationen ermöglichen es Incident-Management-Plattformen, mit einer Vielzahl von Tools und Systemen zu interagieren, um zeitkritische Ereignisse umfassend abzudecken.
Wichtige Integrationen sind unter anderem:
- Monitoring- und Observability-Tools (z. B. Datadog, Prometheus):
Diese Integrationen ermöglichen es Plattformen, Leistungsmetriken und Alerts direkt zu empfangen und darauf zu reagieren – und damit Systemanomalien frühzeitig zu erkennen.
- ITSM-Ticketing-Tools: Die Integration mit ITSM-Lösungen wie ServiceNow stellt sicher, dass Incident-Workflows und Dokumentationen synchronisiert werden. So werden Echtzeit-Reaktion und strukturierte Post-Incident-Prozesse verknüpft.
- Manuelle Incident-Meldung: Die meisten Plattformen unterstützen auch das Auslösen von Incidents durch manuelle Eingaben, z. B. eingehende Telefonanrufe. So werden auch nicht-automatisierte Probleme in den Workflow zur Problemlösung integriert.
- Kollaborationsplattformen (z. B. Slack, Microsoft Teams): Hier spielen ChatOps eine zentrale Rolle. Moderne Incident-Management-Plattformen gehen über reine Benachrichtigungen hinaus und ermöglichen es, wichtige Aktionen direkt in der Chat-Umgebung auszuführen. Teams können:
Alerts bestätigen, weiterleiten und Aktionen direkt aus dem Chat heraus ausführen
Neue Alerts per Bot melden
Verfügbarkeit von On-Call-Engineers prüfen
Private War Rooms eröffnen, um sensible Informationen zu schützen
Chat-Kommunikation für Postmortem-Dokumentationen nutzen
Incident-Response und Zusammenarbeit
Incident-Management-Lösungen sollten zudem Funktionen bereitstellen, die die Incident-Response optimieren und eine effektive Zusammenarbeit fördern:
- Geteilte Incident-Timelines: Alle Stakeholder haben Zugriff auf ein zentrales Echtzeitprotokoll mit Ereignissen, Aktionen und Updates zu einem Incident. Das stellt sicher, dass alle Beteiligten auf demselben Stand sind, erleichtert die Koordination in kritischen Situationen und dient gleichzeitig als Grundlage für Postmortem-Analysen.
- Dedizierte War Rooms für schwerwiegende Störungen: Incident-Management-Plattformen ermöglichen die schnelle und einfache Erstellung von War Rooms für kritische Incidents. In Tools wie Microsoft Teams und Slack werden War Rooms in der Regel als dedizierte Kanäle oder Gruppenchats eingerichtet – mit erweiterten Zugriffskontrollen, sodass nur die relevanten Stakeholder eingebunden sind. Im Gegensatz zu normalen Chats sind War Rooms speziell darauf ausgelegt, alle incident-bezogenen Kommunikationen und Ressourcen zu zentralisieren. Sie bieten zudem spezielle Befehle, um Incident-Aktionen direkt auszuführen – ohne zwischen Apps wechseln zu müssen.
- Kommunikation mit Stakeholdern und Statusseiten in einem Tool: Die Kommunikation mit Stakeholdern ist genauso wichtig wie die Incident-Behebung selbst. Eine Incident-Management-Plattform sollte es Teams ermöglichen, zeitnahe Updates an Kunden, Partner und interne Stakeholder zu senden. Idealerweise sind Statusseiten direkt in der Alerting-Plattform verfügbar. Das erspart den Teams viele manuelle Arbeitsschritte und reduziert damit das Risiko von Fehlern erheblich. Mit integrierten Statusseiten können Engineers schneller reagieren, ohne Zeit mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Tools zu verlieren.
- Postmortem-Analyse: Nach der Behebung eines Incidents unterstützen Funktionen für die Postmortem-Analyse Teams dabei, Fehlerquellen zu identifizieren und somit ähnliche Störungen künftig zu vermeiden. Diese Tools sollten in der Lage sein, incident-relevante Informationen aus verschiedenen Quellen zu sammeln – darunter Chats, Alert-Details, Timelines, Logs und Monitoring-Dashboards. Darüber hinaus sollten sie das Problem sowie die ergriffenen Maßnahmen zur Lösung klar und präzise beschreiben können. Besonders hilfreich ist hierbei die KI-Unterstützung, um Analysen zu automatisieren und zu strukturieren. Das finale Dokument sollte zudem intuitiv formatiert und leicht verständlich sein, sodass Teams die Daten schnell erfassen und für Verbesserungen nutzen können.
Analytics und Reporting
Analytics und Reporting sind zentrale Funktionen von Incident-Management-Tools. Sie liefern umsetzbare Erkenntnisse zu Performance, Prozesseffizienz und sich wiederholenden Problemen – und ermöglichen es Teams somit, sich kontinuierlich zu verbessern und datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Besonders zwei Bereiche sind dabei hervorzuheben:
- Incident-Trends und Metriken: Das Verständnis von Incident-Trends und zentralen Kennzahlen ist entscheidend, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und gezielt Verbesserungen umzusetzen. Achten Sie auf Lösungen, die Folgendes bieten:
Zentrale Incident-Management-Kennzahlen direkt „out of the box“ – wie Mean Time to Acknowledge (MTTA), Mean Time to Resolve (MTTR) und die Gesamtzahl der Alerts.
Anpassbare Dashboards, die es ermöglichen, Ansichten speziell für Teams oder Rollen zu gestalten.
Filter- und Segmentierungsfunktionen, um gezielte Auswertungen durchzuführen.
Einfache Sharing-Optionen – etwa durch automatisierte E-Mail-Berichte, Exportfunktionen (CSV, PDF) oder direkte Links zu Dashboards.
Historische Vergleiche, um Langzeittrends zu erkennen und Fortschritte zu messen.
- Team-Performance und Reaktionszeiten: Die Bewertung der Team-Performance ist entscheidend, um Fairness sicherzustellen, Burnout zu vermeiden und Verantwortlichkeiten transparent zu machen.
Dazu gehören:
- Überwachung der individuellen und der Team-Performance während Bereitschaftsdiensten.
- Abgleich von Leistungsdaten mit Vergütungsstrukturen, die an Bereitschaftsdienste gebunden sind.
- Erkennen von Ungleichgewichten in der Arbeitslast, um eine gerechte Verteilung von Bereitschaftsdiensten sicherzustellen.
Sind Sie bereit, Ihr Incident-Management zu verbessern?
