Best Practices für den Bereitschaftsdienst – von SREs für SREs

Im September hatten wir einige unserer Kunden zu uns in die ilert-Zentrale nach Köln eingeladen. Wir wollten ihnen einen Einblick in unsere zukünftige Ausrichtung geben, uns persönlich mit ihnen austauschen und ihnen mehr Gelegenheit bieten, Fragen zu stellen und ihre Gedanken mit uns zu teilen.

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Unter anderem diskutierten wir mit einigen der klügsten Köpfe aus dem SRE-Bereich – schließlich haben sie sich für ilert als Incident-Management-Tool entschieden – über das Thema Bereitschaftsdienst. Wir fragten sie: Was sind die wichtigsten Best Practices für den Bereitschaftsdienst? Alle Teilnehmenden brachten ihre Erfahrungen ein und stimmten anschließend über die Vorschläge ab, die sie am meisten überzeugten. Die Antworten haben wir im Originalwortlaut übernommen.

1. Gut vorbereitet und stets erreichbar sein

Das Schlimmste, was bei einer Alarmierung passieren kann, ist, dass Ihr Team Sie nicht erreichen kann. Deshalb landeten die praktischsten Tipps des Tages direkt auf den vorderen Plätzen:

• „Die ilert-App auf dem Smartphone installieren“
• „Das mobil phone ist geladen und erreichbar” 

Das klingt selbstverständlich – und ist es auch. Doch Erreichbarkeit ist die Grundlage für alles andere im Bereitschaftsdienst. Wenn eine Alarmierung die richtige Person nicht erreicht, sind alle weiteren Maßnahmen zur Incident Response wirkungslos. Mit der ilert-App erreichen kritische Alarmierungen Sie auch dann, wenn sich Ihr Smartphone im „Nicht stören“-Modus befindet.

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2. Für eine positive Teamkultur sorgen

Auch zum Thema Teamkultur und Mindset gab es viel zu sagen. Alle waren sich einig, dass ein positives Mindset entscheidend ist:

• „Guter Teamgeist hilft schwierige Situationen zu meistern” 
• „Sei nett, bleibe gelassen und mache weiter.“
• „Immer einen kühlen Kopf bewahren 😎“
• „Keine Schuldzuweisungen.“

Viele betonten auf die eine oder andere Weise, wie wichtig ein guter Umgang miteinander ist. Tools sorgen dafür, dass Alarmierungen Sie erreichen. Aber es sind die Menschen im Team, die Ihnen helfen, auch schwierige Nächte zu überstehen.

Besonders wichtig ist eine Kultur ohne Schuldzuweisungen nach der Behebung eines Incidents: Bei einem Postmortem sollte das System im Mittelpunkt stehen und nicht die Frage, wer auf welchen Knopf gedrückt hat.

Wenn Sie wissen möchten, wie andere Teams damit umgehen, werfen Sie einen Blick in unsere Postmortem-Bibliothek.

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3. Nur bei wirklich wichtigen Ereignissen alarmieren

Bei dieser Best Practice machen Teams besonders häufig Fehler. Die Teilnehmenden hatten dazu eine klare Meinung:

• „Wenn eine Alarmierung um 3 Uhr morgens keine konkrete Reaktion ermöglicht, sollte sie auch nicht ausgelöst werden.“
• „Produktsupport vs SLA Störung. Nur SLA relevante Incidents melden und lösen”
• „Befähigen Sie Ihre Supportmitarbeiter, die Ursachen von Alarmierungen zu beheben, anstatt ihnen beizubringen, wie sie diese in weniger als drei Sekunden stummschalten können.“

Wir lachten zwar über das rekordverdächtig schnelle Stummschalten von Alarmierungen, doch dahinter steckt eine ernste Botschaft: Jede Alarmierung sollte eine konkrete Handlung erfordern. Ist das nicht der Fall, müssen die Alarmierungsregeln angepasst, ähnliche Alarmierungen gebündelt oder die Benachrichtigungen auf die regulären Geschäftszeiten verschoben werden.

4. Offen kommunizieren und Eskalationen erleichtern

Bei einem Incident ist Kommunikation fast genauso wichtig wie die Behebung des Problems. Die Teilnehmenden waren sich in zwei Punkten einig:

• „Kommunizieren Sie offen und unternehmensweit, statt Informationen in privaten Kanälen oder Chats auszutauschen.“
• „Fallbacks und einfache Eskalationsmöglichkeiten.“

In privaten Chats gehen wichtige Informationen zu einem Incident schnell verloren. Werden Updates dagegen in einem gemeinsamen Kanal oder auf einer Statusseite veröffentlicht, können sich die nächste zuständige Person, das Supportteam und die Führungskräfte über den aktuellen Stand informieren, ohne nachfragen zu müssen. Fallbacks verhindern, dass die Incident Response von einer einzigen Person abhängt. Wenn die zuerst alarmierte Person eine Alarmierung nicht bestätigt, sollte eine Eskalationsrichtlinie automatisch dafür sorgen, dass die nächste zuständige Person benachrichtigt wird, ohne dass jemand nachfassen muss.

5. Den Bereitschaftsdienst ins Bewusstsein von Führungskräften rücken

Eine der Best Practices richtete sich weniger an die Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst als vielmehr an diejenigen, die deren Arbeitszeit planen:

- „Machen Sie gegenüber den Führungskräften transparent, wie viel Kapazität durch den Bereitschaftsdienst und Supportaufgaben gebunden wird – nichts ist umsonst.“

Dieser Punkt sorgte zwar nicht für die lebhafteste Diskussion des Tages, könnte aber die wichtigste Botschaft enthalten: Bereitschaftsdienst ist Arbeit. Er kostet Zeit, Konzentration und Schlaf. Wird dieser Aufwand bei der Kapazitätsplanung nicht berücksichtigt, kann das langfristig zu Burnout führen.

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Bonus: Am Ende war es doch wieder DNS

Dieser Punkt landete zwar nicht ganz oben auf der Liste. Vermutlich aber nicht, weil jemand anderer Meinung war, sondern weil niemand mehr davon überzeugt werden musste.

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Die Essenz des Tages

Redet man mit Verantwortlichen für Bereitschaftsteams über Best Practices, erwartet man vielleicht die Aufzählung von Tools und Prozessen. Doch ganz oben auf der Liste standen stattdessen Ratschläge wie „Lade dein Smartphone auf“ und „Sei freundlich zu anderen“. Die Basics sind eben am wichtigsten. Teams, die ihren Bereitschaftsdienst im Griff haben, gestalten ihn planbar, handlungsorientiert und menschlich. Dafür braucht es die Unterstützung des gesamten Unternehmens – nicht nur der Person, die gerade Bereitschaftsdienst hat.

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