ilert vs Jira Service Management: Was sollte man 2025 wählen?

Vorab einige Informationen zu den Use-Cases

Bevor wir die beiden Lösungen hinsichtlich ihrer Funktionen direkt vergleichen, ist es wichtig zu wissen, dass Jira Service Management (JSM) und ilert unterschiedliche Ursprünge haben und für unterschiedliche Einsatzzwecke entwickelt wurden.

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ilert wurde als Incident‑Management‑Plattform für Always‑On‑Services entwickelt. Mit der Lösung kann der komplette Incident‑Response‑Lebenszyklus verwaltet werden: Alarmierung, Dienstpläne (On‑Call Scheduling), erweitertes Call‑Routing, Incident‑Kommunikation über Statusseiten und strukturierte Postmortems – daher passt sie besonders gut für DevOps/SRE‑Teams, MSPs, IoT‑Betrieb und Security‑Response.

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JSM ist aus dem ITSM‑ und internen Service‑Desk‑Bereich hervorgegangen. Seine Stärken liegen in Request‑Fulfillment, Change‑ und Asset‑Management, technischem Endkundensupport sowie HR‑ und Facility‑Workflows – womit es besser für Enterprise‑IT und Shared Services geeignet ist. Zwar hat JSM Incident‑Management‑Funktionen von Opsgenie integriert, aber die Grundlage sind nach wie vor ITSM‑Workflows. Diese sind für schnell agierende Teams, die häufig deployen, für Veränderungen offen sind und Probleme zügig lösen müssen, oft zu umfangreich.

Was unterscheidet ilert vom JSM?

Werfen wir einen genaueren Blick darauf, was eine End-to-End Incident Response Plattform wirklich von einer ITSM-Lösung mit integrierten incident-bezogenen Funktionen unterscheidet.

Unterschiedliche Ziele – unterschiedliche Preismodelle

ilert setzt auf eine einfache Preisstruktur: grundlegende Incident‑Response‑Funktionen wie ChatOps, Integrationen mit Monitoring‑ und Observability‑Tools, Postmortems, Statusseiten, Voice/SMS und API‑Zugang sind in jedem Tarif enthalten – auch im kostenlosen. Bei JSM ist die Preisstruktur um ITSM herum aufgebaut. Viele incident‑orientierte Funktionen sind nur über Premium‑ oder Enterprise‑Tarife oder zusätzliche Apps zugänglich. Das führt zu einer Erhöhung der Gesamtkosten. Wenn Sie JSM bereits in Ihrem Unternehmen einsetzen oder weitere Anwendungsfälle über die Incident‑Response hinaus haben, ist JSM möglicherweise für Sie geeigneter. Aber wenn Sie MTTA und MTTR senken, SLAs einhalten möchten und bereits eine andere ITSM‑Lösung nutzen (z. B. Freshservice, HaloITSM, TOPdesk etc.), ist ilert die bessere Wahl.

KI‑Funktionen

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Suchen Sie nach intelligenten Automationen, um schneller auf Alarmierungen reagieren zu können? Die ilert-KI steht in jeder Phase des Incident‑Lifecycle zur Verfügung. Die grundlegenden KI‑Funktionen sind sogar im kostenlosen Tarif enthalten. Bei JSM konzentriert sich “Atlassian Intelligence” zuerst auf Service‑Desk‑Produktivität und ist nur in Premium‑ und Enterprise‑Tarifen verfügbar.

Hotlines zur intelligenten Verteilung eines hohen Anrufaufkommens

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In DevOps und IT‑Operations sind Hotlines oft das Rückgrat für Teams, die kritische Infrastruktur betreuen. Ein intelligenter, umfassender und flexibler Call‑Flow sorgt dafür, dass Incidents sofort an den richtigen Engineer weitergeleitet werden (z. B. Netzwerk-, Datenbank- oder Applikationsebene), selbst über verschiedene Zeitzonen und Organisationen hinweg. Call‑Routing ist auch im MSP‑Umfeld entscheidend, wo Hotlines ein hohes Anrufvolumen verteilen, Anrufe zum richtigen On‑Call‑Engineer bei verschiedenen Kunden leiten und dabei informieren, ohne vertrauliche Details preiszugeben.

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ilert bietet einen visuellen Call‑Flow‑Builder, mit dem Sie in wenigen Minuten IVR‑Menüs, PIN‑Checks, Voicemail, Support‑Hours‑Verzweigungen und vieles mehr gestalten können – inklusive eines KI-gestützten Voice-Agenten, der Anrufer mit Kontext begrüßt sowie Incidents automatisch erstellen oder eskalieren kann. Bei JSM ist eingehendes Call‑Routing ein Premium/Enterprise‑Add‑on und basiert auf einem formbasierten Setup, was komplexe MSP‑Flows schwerer zu pflegen macht.

Isolierte vs. integrierte Statusseiten

Suchen Sie ein Tool, um verschiedene Empfänger über den Systemstatus zu informieren? ilert bietet alle Arten von Statusseiten, die nativ in die Incident‑Management‑Plattform integriert sind. Bei JSM müssen Sie in der Regel auf die Statuspage‑Lösung von Atlassian (ehemals statuspage.io) zurückgreifen – ein separates Produkt, das zusätzlichen betrieblichen und budgetären Aufwand erfordert. Zudem sind ilert‑Statusseiten deutlich günstiger. Zielgruppenspezifische Seiten im Atlassian‑Ökosystem beginnen preislich bei etwa 300 USD, während ilert‑Statusseiten je nach Plan ab 50 € bzw. 62,50 € beginnen.

Behandlung von Incidents für mehrere Organisationen

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Bei der Verwaltung von Incidents für mehrere Organisationen – üblich bei MSPs, DevOps‑Outsourcing oder Multi‑Tenant‑IT‑Operations‑Umgebungen – ist es überaus wichtig, Alarmierungen, Incidents und Eskalationen strikt getrennt zu halten – für Klarheit, Geschwindigkeit und Compliance. ilert erreicht dies durch eine flexible Struktur aus Teams, Alarmierungsquellen und detaillierten Berechtigungen, wodurch sichergestellt wird, dass die Daten, Benachrichtigungen und Arbeitsabläufe jedes Kunden vollständig voneinander getrennt bleiben. Das verhindert unnötige oder fehlgeleitete Alarmierungen eines Mandanten, schützt sensible Informationen und hilft dabei, vertragliche oder regulatorische Anforderungen wie DSGVO oder ISO 27001 zu erfüllen.

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Im Gegensatz dazu bildet Jira Service Management Kunden typischerweise über separate Projekte oder “Sites” ab, was bei steigender Kundenzahl zu isolierten Konfigurationen, duplizierten Workflows und höherem Verwaltungsaufwand führen kann. Für MSPs oder IT‑Ops‑Teams mit Dutzenden aktiven Kunden kann dieser Unterschied entscheidend sein – auf der einen Seite eine nahtlose, zentralisierte On‑Call‑Strategie und auf der anderen Seite eine fragmentierte, schwer zu pflegende Struktur.