Leitfaden für Käufer von Incident-Management-Plattformen

Das Wichtigste zuerst

Ist dieser Leitfaden für Sie interessant?

‍

Wenn Ihr Team aus mehr als einem On-Call-Engineer besteht und Sie Ihr Produkt ständig weiterentwickeln, ist eine Incident-Management-Lösung in Ihrem Tech-Stack unverzichtbar. Wie umfassend, fortschrittlich oder im Gegenteil einfach diese sein soll – das ist eine Entscheidung, die Sie treffen müssen. Doch eine Entscheidung sollten Sie auf jeden Fall treffen.

‍

Dieser Leitfaden richtet sich an DevOps- und IT-Administratoren, die bereits erkannt haben, dass sie ein Pager beim nächsten Ausfall nicht retten wird und dass sie es sich nicht leisten können, die nächste kritische Alarmierung zu verpassen. Mit dem Leitfaden möchten wir Ihnen helfen, angesichts der Vielzahl der verfügbaren Lösungen nicht den Überblick zu verlieren, sondern die beste Option zu wählen – nämlich die, die alle Ihre Anforderungen erfüllt und gleichzeitig kosteneffizient ist.

Das erfahren Sie in diesem Leitfaden:

• Die wichtigsten Unterschiede zwischen Echtzeit-Incident-Management-Plattformen und anderen Lösungen mit incident-bezogenen Funktionen
• Die kritischen und weniger kritischen Funktionen zur Verwaltung von IT-Incidents
• Hilfreiche Tipps zum Vergleichen und Testen verschiedener Lösungen
• Wichtige Kennzahlen, um mit der gewählten Plattform eine höhere Verfügbarkeit zu erreichen
• Kostenlose hilfreiche Instrumente zur Bewertung von Lösungen

‍

Bevor wir ganz in das Thema Incident-Management-Plattformen einsteigen, möchten wir Ihnen noch einen Hinweis mitgeben: In den letzten Jahren sind Dutzende verschiedene Plattformen entstanden, und viele davon sind wirklich hervorragend.

‍

Es gibt einen klaren Trend im Markt: weg von spezialisierten Tools, die nur eine bestimmte Phase der Incident Response abdecken, hin zu Plattformen, die Incidents von Anfang bis zum Postmortem begleiten. Wir empfehlen dringend, sich End-to-End-Plattformen anzusehen, da diese von Beginn an als vollständige Incident-Management-Lösungen konzipiert wurden.

‍

Daher raten wir davon ab, sich für Tools zu entscheiden, die ausschließlich auf die Kommunikation während eines Incidents oder nur auf die Erstellung von Postmortems ausgelegt sind.

So ist die aktuelle Entwicklung beim Incident-Management:

‍

Wahrscheinlich sind Sie zum ersten Mal mit einer Incident-Management-Lösung in Berührung gekommen, als Sie von ServiceNow oder ähnlichen IT Service Management (ITSM)-Plattformen gehört haben. Diese gehörten zu den ersten, die Workflows einführten, um die Incident-Response zu zentralisieren.

‍

Heute reichen ITSM-Plattformen jedoch nicht mehr aus, um die nötige Agilität für eine Echtzeit-Incident-Response bereitzustellen. Während sie den Schwerpunkt auf strukturierte Workflows, Compliance und Post-Incident-Dokumentation legen, setzen moderne Echtzeit-Incident-Management-Plattformen auf schnelle Erkennung, unmittelbare Kommunikation und automatisierte Reaktionen.

‍

Verschiedene Lösungen sind entstanden, um die dynamischen Anforderungen von DevOps-, Site Reliability Engineering (SRE)- und IT-Operations-Teams zu erfüllen. Viele von ihnen haben ähnliche Funktionen, verfolgen aber unterschiedliche Ansätze, um Incidents schneller zu lösen.

‍

Das Verständnis der wichtigsten Unterschiede zwischen traditionellen ITSM-Systemen und modernen Echtzeit-Incident-Management-Plattformen hilft Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, die zu ihren operativen Zielen und Strategien für die Incident-Response passen.

Warum Sie sich für eine spezialisierte Incident-Management-Lösung entscheiden sollten

Wir wissen aus erster Hand, dass die Verwaltung von IT-Incidents in komplexen Systemen heute wichtiger denn je ist – insbesondere, da die hohen Kosten von Ausfallzeiten aus schlaflosen Nächten schnell teure Lektionen machen können.

Eine gut strukturierte Incident-Management-Lösung hilft Unternehmen, Dienste dauerhaft verfügbar zu halten und Verfügbarkeitszusagen einzuhalten.

‍

Außerdem werden wichtige Kennzahlen wie Mean Time to Acknowledge (MTTA) und Mean Time to Resolve (MTTR) nachverfolgt.

3 Gründe, die für die Einführung einer Incident-Management-Plattform sprechen

‍

So profitieren Unternehmen von diesen Plattformen:

‍

1. Schnellere Incident-Erkennung und -Behebung
   Moderne Tools wie ilert eskalieren Probleme automatisch, sodass Teams innerhalb von Sekunden oder Minuten reagieren können – deutlich schneller als bei herkömmlichen, manuellen Prozessen.
2. Bessere Teamkoordination und weniger Ausfallzeiten
   Funktionen wie ChatOps und automatisierte Aktionen helfen Teams, effizienter zusammenzuarbeiten, sie verkürzen Ausfallzeiten und vermeiden unnötige Verzögerungen.‍
3. Höhere Kundenzufriedenheit und mehr Vertrauen
   Schnelle Problemlösung bedeutet weniger Serviceunterbrechungen, was zu einer besseren Nutzererfahrung und höherem Kundenvertrauen führt. Zudem stärkt dies den Ruf eines Unternehmens in Bezug auf Zuverlässigkeit und Reaktionsschnelligkeit.

Definitionen von Incident-Response- und Alerting-Tools

‍

Schauen wir uns zunächst die Begriffe genauer an. Wenn Sie bereits damit vertraut sind, können Sie direkt im nächsten Abschnitt weiterlesen.

‍

Alerting-Tools sind Softwarelösungen, die Teams benachrichtigen, sobald bestimmte Bedingungen erfüllt sind und ein potenzielles Problem Aufmerksamkeit erfordert. Sie bilden die erste Verteidigungslinie im Incident-Management und helfen Unternehmen, schnell auf Probleme zu reagieren. Diese Tools senden Echtzeit-Benachrichtigungen per E-Mail, SMS, Telefonanruf, Push-Nachricht oder über Kollaborationstools wie Microsoft Teams. Mit Funktionen wie individuellen Regeln, Eskalationsrichtlinien und Integrationen in Monitoring-Systeme wie Datadog, Zabbix oder Prometheus vereinfachen sie das Erkennen und Beheben kritischer Probleme und verkürzen die Reaktionszeiten.

‍

Incident-Response-Tools kommen ins Spiel, nachdem ein Alert ausgelöst wurde. Sie bieten einen strukturierten Ansatz, um die durch Alarmierungen erkannten Probleme zu verwalten und zu lösen. Diese Tools helfen Teams, Alarmierungen zu priorisieren, sie bei Auswirkungen auf Kunden zu Incidents zu eskalieren, die Zusammenarbeit zu erleichtern und Lösungen nachzuverfolgen, um Ausfallzeiten oder Störungen zu minimieren. Darüber hinaus unterstützen sie Post-Incident-Berichte, wodurch Unternehmen aus Störungen lernen und ihre Prozesse verbessern können.

‍

Werden sie gemeinsam eingesetzt, bilden Alerting- und Incident-Response-Tools ein einheitliches System für das Incident-Management. Alarmierungen dienen als Warnsignal, während Response-Tools die Problemlösung vorantreiben und so die Zuverlässigkeit und Resilienz der Systeme sicherstellen.

Echtzeit-Incident-Management-Plattformen vs. All-in-One-ITSM

Bei der Suche nach einer Incident-Management-Plattform stoßen Nutzer häufig auf ITSM-Lösungen wie ServiceNow, die Incident-Management-Funktionen beinhalten. Allerdings sind ITSM-Plattformen nicht unbedingt optimal für eine Echtzeit-Incident-Response geeignet.

‍
ITSM-Tools sind für strukturierte, prozessorientierte Workflows konzipiert und legen den Schwerpunkt auf Dokumentation, Ticketing und Compliance – weniger auf Geschwindigkeit und Flexibilität.

‍
Echtzeit-Incident-Response hingegen erfordert Tools, die schnelle Erkennung, sofortige Kommunikation und dynamische Zusammenarbeit zwischen Teams in den Vordergrund stellen.

‍
Diese Tabelle verdeutlicht die Unterschiede zwischen den Tools:

Viele Organisationen kombinieren beide Lösungen. So übernimmt beispielsweise eine Lösung wie ilert die Echtzeit-Alarmierung und stellt sicher, dass im Falle eines Ausfalls sofort die richtige Person benachrichtigt wird, während ITSM-Tools wie ServiceNow genutzt werden, um Incidents als Tickets zu protokollieren, den Fortschritt der Behebung zu verfolgen und die Einhaltung von Governance-Standards sicherzustellen.

Incident-Management-Funktionen für den Einstieg

Lassen Sie uns nun die wichtigsten Funktionen zusammenfassen und genauer betrachten, die Teil Ihrer gewählten Incident-Management-Lösung sein müssen.

Echtzeit-Alarmierung und Benachrichtigungen

• Multichannel-Alerts mit direkter Handlungsmöglichkeit: SMS, E-Mail, Telefonanrufe, Push-Benachrichtigungen. Durch die Nutzung verschiedener Kanäle stellen Incident-Management-Plattformen sicher, dass kein Alert übersehen wird. Dies reduziert die Mean Time to Resolve (MTTR) erheblich und ermöglicht es Teams, in kritischen Situationen schnell zu handeln. Achten Sie darauf, dass Benachrichtigungen umsetzbar sind – also erste Maßnahmen direkt im Kanal durchgeführt werden können (ohne zusätzlichen Login oder App-Wechsel).
  

• Alert-Anpassung und -Filterung zur Reduzierung der Alarmflut: Durch Priorisierung nach Schweregrad und Relevanz wird das Risiko von Alert Fatigue gesenkt. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass kritische Incidents rechtzeitig bearbeitet werden. Das Herausfiltern von doppelten Alerts und solchen mit niedriger Priorität minimiert Ablenkungen, während maßgeschneiderte Benachrichtigungen sicherstellen, dass die richtigen Teammitglieder sofort informiert werden.

Planung von Bereitschaftsdiensten und Eskalationsrichtlinien

• Flexible Planungsoptionen sind ein zentrales Element wirksamer Incident-Management-Plattformen. End-to-End-Plattformen wie ilert ermöglichen es, dynamische, rotierende Pläne zu erstellen, die eine 24/7-Abdeckung gewährleisten, ohne die Teams zu überlasten.

• Automatisierte Eskalationen: Damit keine Alarmierung übersehen wird, sorgen automatisierte Eskalationsregeln dafür, dass Benachrichtigungen weitergeleitet werden. Wenn ein Teammitglied nicht verfügbar ist oder eine Meldung nicht bestätigt wird, wird der Alert automatisch an das nächste verfügbare Teammitglied oder ein höheres Support-Level weitergeleitet.

Integrationen

‍

Integrationen ermöglichen es Incident-Management-Plattformen, mit einer Vielzahl von Tools und Systemen zu interagieren, um zeitkritische Ereignisse umfassend abzudecken.

Wichtige Integrationen sind unter anderem:

• Monitoring- und Observability-Tools (z. B. Datadog, Prometheus):
  Diese Integrationen ermöglichen es Plattformen, Leistungsmetriken und Alerts direkt zu empfangen und darauf zu reagieren – und damit Systemanomalien frühzeitig zu erkennen.

• ‍ITSM-Ticketing-Tools: Die Integration mit ITSM-Lösungen wie ServiceNow stellt sicher, dass Incident-Workflows und Dokumentationen synchronisiert werden. So werden Echtzeit-Reaktion und strukturierte Post-Incident-Prozesse verknüpft.

• Manuelle Incident-Meldung: Die meisten Plattformen unterstützen auch das Auslösen von Incidents durch manuelle Eingaben, z. B. eingehende Telefonanrufe. So werden auch nicht-automatisierte Probleme in den Workflow zur Problemlösung integriert.‍
• Kollaborationsplattformen (z. B. Slack, Microsoft Teams): Hier spielen ChatOps eine zentrale Rolle. Moderne Incident-Management-Plattformen gehen über reine Benachrichtigungen hinaus und ermöglichen es, wichtige Aktionen direkt in der Chat-Umgebung auszuführen. Teams können:

• Alerts bestätigen, weiterleiten und Aktionen direkt aus dem Chat heraus ausführen
• Neue Alerts per Bot melden
• Verfügbarkeit von On-Call-Engineers prüfen
• Private War Rooms eröffnen, um sensible Informationen zu schützen
• Chat-Kommunikation für Postmortem-Dokumentationen nutzen

Incident-Response und Zusammenarbeit

‍

Incident-Management-Lösungen sollten zudem Funktionen bereitstellen, die die Incident-Response optimieren und eine effektive Zusammenarbeit fördern:

• Geteilte Incident-Timelines: Alle Stakeholder haben Zugriff auf ein zentrales Echtzeitprotokoll mit Ereignissen, Aktionen und Updates zu einem Incident. Das stellt sicher, dass alle Beteiligten auf demselben Stand sind, erleichtert die Koordination in kritischen Situationen und dient gleichzeitig als Grundlage für Postmortem-Analysen.

• Dedizierte War Rooms für schwerwiegende Störungen: Incident-Management-Plattformen ermöglichen die schnelle und einfache Erstellung von War Rooms für kritische Incidents. In Tools wie Microsoft Teams und Slack werden War Rooms in der Regel als dedizierte Kanäle oder Gruppenchats eingerichtet – mit erweiterten Zugriffskontrollen, sodass nur die relevanten Stakeholder eingebunden sind. Im Gegensatz zu normalen Chats sind War Rooms speziell darauf ausgelegt, alle incident-bezogenen Kommunikationen und Ressourcen zu zentralisieren. Sie bieten zudem spezielle Befehle, um Incident-Aktionen direkt auszuführen – ohne zwischen Apps wechseln zu müssen
• ‍Kommunikation mit Stakeholdern und Statusseiten in einem Tool: Die Kommunikation mit Stakeholdern ist genauso wichtig wie die Incident-Behebung selbst. Eine Incident-Management-Plattform sollte es Teams ermöglichen, zeitnahe Updates an Kunden, Partner und interne Stakeholder zu senden. Idealerweise sind Statusseiten direkt in der Alerting-Plattform verfügbar. Das erspart den Teams viele manuelle Arbeitsschritte und reduziert damit das Risiko von Fehlern erheblich. Mit integrierten Statusseiten können Engineers schneller reagieren, ohne Zeit mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Tools zu verlieren.

• ‍Postmortem-Analyse: Nach der Behebung eines Incidents unterstützen Funktionen für die Postmortem-Analyse Teams dabei, Fehlerquellen zu identifizieren und somit ähnliche Störungen künftig zu vermeiden. Diese Tools sollten in der Lage sein, incident-relevante Informationen aus verschiedenen Quellen zu sammeln – darunter Chats, Alert-Details, Timelines, Logs und Monitoring-Dashboards. Darüber hinaus sollten sie das Problem sowie die ergriffenen Maßnahmen zur Lösung klar und präzise beschreiben können. Besonders hilfreich ist hierbei die KI-Unterstützung, um Analysen zu automatisieren und zu strukturieren. Das finale Dokument sollte zudem intuitiv formatiert und leicht verständlich sein, sodass Teams die Daten schnell erfassen und für Verbesserungen nutzen können.

Analytics und Reporting

‍

Analytics und Reporting sind zentrale Funktionen von Incident-Management-Tools. Sie liefern umsetzbare Erkenntnisse zu Performance, Prozesseffizienz und sich wiederholenden Problemen – und ermöglichen es Teams somit, sich kontinuierlich zu verbessern und datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Besonders zwei Bereiche sind dabei hervorzuheben:

• Incident-Trends und Metriken: Das Verständnis von Incident-Trends und zentralen Kennzahlen ist entscheidend, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und gezielt Verbesserungen umzusetzen. Achten Sie auf Lösungen, die Folgendes bieten:
  • Zentrale Incident-Management-Kennzahlen direkt „out of the box“ – wie Mean Time to Acknowledge (MTTA), Mean Time to Resolve (MTTR) und die Gesamtzahl der Alerts.
  • Anpassbare Dashboards, die es ermöglichen, Ansichten speziell für Teams oder Rollen zu gestalten.
  • Filter- und Segmentierungsfunktionen, um gezielte Auswertungen durchzuführen.
  • Einfache Sharing-Optionen – etwa durch automatisierte E-Mail-Berichte, Exportfunktionen (CSV, PDF) oder direkte Links zu Dashboards.
  • Historische Vergleiche, um Langzeittrends zu erkennen und Fortschritte zu messen.

• • Team-Performance und Reaktionszeiten: Die Bewertung der Team-Performance ist entscheidend, um Fairness sicherzustellen, Burnout zu vermeiden und Verantwortlichkeiten transparent zu machen.
    
    Dazu gehören:
    - Überwachung der individuellen und der Team-Performance während Bereitschaftsdiensten.
    - Abgleich von Leistungsdaten mit Vergütungsstrukturen, die an Bereitschaftsdienste gebunden sind.
    - Erkennen von Ungleichgewichten in der Arbeitslast, um eine gerechte Verteilung von Bereitschaftsdiensten sicherzustellen.

Weitere wichtige Incident-Management-Funktionen

Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit

‍

Diese Faktoren sind entscheidend, um einen kontinuierlichen Service sicherzustellen und mit dem Wachstum Ihres Unternehmens mitzuhalten. Achten Sie bei der Auswahl der Lösung auf folgende Aspekte:

‍

• Hohe Verfügbarkeit und Redundanz: Eine moderne Incident-Management-Plattform sollte auf einer global verteilten Infrastruktur basieren, und zwar mit:
  • Hochverfügbarer Architektur zur Sicherstellung von Servicekontinuität auch bei Ausfällen
  • Mehreren geografischen Regionen für Datenverarbeitung und -speicherung
  • Verteilter Systemarchitektur für hohe Lasten und Skalierbarkeit

Achten Sie auf Anbieter mit nachweisbarer Uptime-Historie und transparenter Kommunikation über Infrastruktur und Maßnahmen zur Sicherstellung der Zuverlässigkeit.

• Provider-Level-Redundanz: Zuverlässigkeit geht über die Infrastruktur hinaus. Effektive Tools bieten Redundanz auf Anbieterebene und unterstützen verschiedene Kommunikationsmethoden. ilert nutzt beispielsweise drei vertrauenswürdige Telekommunikationsanbieter für die Alarmierung. Durch die Zusammenarbeit mit mehreren Anbietern stellen wir sicher, dass im Falle eines Ausfalls eines Anbieters andere einspringen, um die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen. Kurz gesagt: Sie erhalten Ihre Alarme immer.
• Skalierbarkeit: Wenn Ihre Organisation wächst, sollte sich Ihr (gewähltes) Incident-Management-Tool nahtlos skalieren lassen, indem es eine steigende Anzahl von Incidents, Nutzern und Integrationen durch dynamische Ressourcenzuweisung bewältigt. Zudem sollte es modulare Funktionen bieten, die Anpassungen und den Ausbau von Fähigkeiten ermöglichen, wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln – und gleichzeitig die Kompatibilität mit bestehenden und zukünftigen Tools in Ihrem Tech-Stack, wie Monitoring-Systemen oder Kollaborationsplattformen, sicherstellen.

Hier sind die wichtigsten Skalierungsfaktoren, die Sie bei der Bewertung von Incident-Management-Lösungen berücksichtigen sollten:

‍

Teamwachstum:

• Unterstützung mehrerer Teams und Abteilungen mit unterschiedlichen Alarmierungsanforderungen
• Fähigkeiten zur Koordination zwischen Teams
• Flexibles Rollen- und Zugriffsmanagement für Nutzer
• Preismodelle, die Teamerweiterungen ohne drastische Kostensteigerungen ermöglichen
• Möglichkeit, komplexe Dienstpläne über wachsende Teams hinweg zu verwalten
• Teamspezifische Ansichten und Berechtigungen
• Konsolidiertes Reporting über die gesamte Organisation
• Automatisierte Benutzerbereitstellung und -entfernung

Alarmvolumen:

• Plattformleistung bei steigenden Alarmvolumina
• Fähigkeiten zur Alarmaggregation und -deduplizierung
• Intelligentes Alarm-Routing zur Vermeidung von Alarmmüdigkeit
• Optionen für Alarmdrosselung und Ratenbegrenzung

Bei der Bewertung von Lösungen sollten Sie nicht nur Ihre aktuellen Anforderungen berücksichtigen, sondern auch, wo Ihre Organisation in 12–24 Monaten stehen wird. Stellen Sie sicher, dass sich die Plattform mit Ihrem Wachstum skalieren lässt, ohne dass ein aufwändiges Redesign oder eine Migration zu einer anderen Lösung erforderlich wird.

‍

• Sicherheit und Compliance sind nicht verhandelbar, wenn es um sensible Incident-Daten geht. Wichtige Aspekte sind:
  • ‍Datenverschlüsselung: Sowohl Verschlüsselung während der Übertragung als auch im Ruhezustand, um Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen.‍
  • Zugriffskontrollen: Rollenbasierter Zugriff und Multi-Faktor-Authentifizierung, um sicherzustellen, dass nur autorisierte Nutzer auf sensible Daten zugreifen können.‍
  • Einhaltung von Branchenstandards: Einhaltung von Vorschriften wie GDPR, HIPAA, SOC 2 und ISO 27001, um rechtliche und vertragliche Verpflichtungen zu erfüllen.‍
  • Audit-Trails: Führen detaillierter Protokolle aller Aktionen innerhalb des Systems, um Verantwortlichkeit sicherzustellen und Compliance-Prüfungen zu ermöglichen.

User Experience und Zugänglichkeit

‍

Neben den Incident-Management-Funktionen ist es entscheidend sicherzustellen, dass die von Ihnen gewählte Lösung einfach einzuführen, benutzerfreundlich und zuverlässig ist. Gut gestaltete Plattformen sorgen dafür, dass sich Nutzer auf die Behebung von Incidents konzentrieren können – anstatt sich durch ein komplexes System zu navigieren.

• Intuitive Benutzeroberfläche: Eine intuitive Benutzeroberfläche (UI) ist entscheidend, damit Teams in kritischen Situationen effizient arbeiten können. Die Lösung sollte ein klares Layout, eine logische Navigation und leicht zugängliche Schlüsselfunktionen bieten. Eine gut gestaltete UI reduziert die Einarbeitungszeit und verbessert die Akzeptanz in unterschiedlichen Teams. Um zu beurteilen, ob eine UI intuitiv und übersichtlich ist, können Nutzer:
  • ‍Produktdemo anfordern: Beobachten Sie in einer Live-Demo, wie einfach sich zentrale Aktionen während der Präsentation durchführen lassen. Eine weitere Möglichkeit ist, interaktive Demos zu testen, die viele Lösungen zusätzlich anbieten.‍
  • Testversion nutzen: Praxiserfahrungen zeigen schnell, ob sich die Navigation natürlich anfühlt und Aufgaben unkompliziert erledigen lassen.‍
  • Lesen Sie Bewertungen oder Fallstudien, um zu erfahren, wie andere die Benutzerfreundlichkeit der Plattform einschätzen.Check reviews or case studies to see how others have rated the platform’s usability.‍
  • Onboarding-Materialien bewerten: Klare Dokumentationen, Tutorials und Support-Ressourcen sind oft ein Indikator für ein benutzerfreundliches Design.

• Mobile-App-Funktionalität für den Zugriff unterwegs: Da die meisten von uns rund um die Uhr Zugriff auf ihre Smartphones und Smartwatches haben, sollten Sie auch Ihre Incident-Management-Plattform mobil nutzen können. Die Mobile-App sollte alle wichtigen Funktionen der Desktop-Version unterstützen und es ermöglichen, Incidents vollständig über das Smartphone zu verwalten. Dazu gehören der Empfang von Echtzeit-Benachrichtigungen, das Aktualisieren von Incident-Status, die Kommunikation mit Teammitgliedern sowie der Zugriff auf gemeinsame Ressourcen. Eine Mobile-App, die den täglichen Gebrauch unterstützt, befähigt Teams, jederzeit verbunden und reaktionsfähig zu bleiben – egal, wo sie sich befinden.

Berücksichtigen Sie bei der Bewertung der Mobile-App-Funktionalität die folgenden Punkte:

• ‍Regelmäßige Updates: Wie häufig die App aktualisiert wird und ob Updates auf Nutzerfeedback eingehen.‍
• Bewertungen und Rezensionen: Die Bewertungen in den App-Stores geben Aufschluss über die Zufriedenheit der Nutzer.‍
• Plattformunterstützung: Ob die App sowohl für Android als auch iOS verfügbar und vollständig unterstützt wird.‍
• Erweiterte Funktionen: Verfügbarkeit von Features wie biometrischem Login für schnellen Zugriff sowie Integrationen mit gerätespezifischen Funktionen wie Widgets oder Shortcuts.

APIs und Infrastructure as Code (IaC)

‍

Die Bedeutung von APIs

Eine leistungsstarke API ist für moderne Incident-Management-Plattformen unverzichtbar – besonders in DevOps-Umgebungen und beim Einsatz von Infrastructure as Code (IaC).

‍

Eine gut dokumentierte, umfassende API ermöglicht:

• Automatisierung: Programmatische Erstellung und Verwaltung von Alert-Regeln, On-Call-Plänen und Eskalationsrichtlinien – reduziert manuelle Arbeit und Fehler.
• Individuelle Integrationen: Entwicklung von Custom-Integrationen mit internen Tools und Services, die nicht „out of the box“ unterstützt werden.
• Konfigurationsmanagement: Änderungen an Incident-Management-Konfigurationen können versioniert und automatisiert als Teil von Deployment-Pipelines umgesetzt werden.
• Datenexport: Incident-Daten lassen sich für Reports, Analysen oder zur Integration mit Data Warehouses extrahieren.
  

Worauf Sie achten sollten:

• RESTful API mit klarer Dokumentation
• Umfassende Abdeckung der Plattform-Funktionen

Terraform Provider

Wenn Ihr Unternehmen Infrastructure as Code mit Terraform nutzt, ist ein nativer Terraform-Provider essenziell. Er ermöglicht:

• Versionskontrolle: Alle Incident-Management-Konfigurationen können in Git verwaltet werden – gemeinsam mit anderem Infrastruktur-Code.
• Review-Prozess: Änderungen am Incident-Management durchlaufen denselben Peer-Review-Prozess wie Infrastrukturänderungen.
• Automatisierung: Erstellung und Aktualisierung von Ressourcen via CI/CD-Pipelines.
• Konsistenz: Einheitliche Konfigurationen über verschiedene Umgebungen hinweg.
  

‍

Wichtige Eigenschaften eines Terraform Providers:

• Ressourcenabdeckung (Alarme, Dienstpläne, Eskalationsketten usw.).
• Unterstützung für den Import bestehender Ressourcen.
• Verfügbarkeit von Data Sources.
• Dokumentationsqualität.
• Regelmäßige Wartung und Updates.

In Kombination ermöglichen starke API-Unterstützung und Terraform-Integration, dass Ihr Team die Incident-Management-Plattform mit derselben Sorgfalt und Automatisierung verwaltet wie den Rest Ihrer Infrastruktur.

‍

So finden Sie den richtigen Anbieter – Schritt für Schritt

Die Auswahl der richtigen Incident-Management-Plattform beginnt mit einem gründlichen Verständnis der spezifischen Bedürfnisse und Ziele Ihres Teams und Unternehmens. Dieser Prozess erfordert ein hohes Maß an Selbstanalyse, Recherche und Auswertung, um sicherzustellen, dass die in die engere Wahl kommenden Anbieter wirklich zu Ihren Anforderungen passen.

‍

Wir empfehlen Ihnen, diesen Prozess nicht mit einem Vendor-first-Ansatz zu beginnen. Die Liste der verfügbaren Lösungen ist umfangreich und wächst ständig. Es ist sinnvoller, von Anfang an die Dienste auszuschließen, die für Sie nicht geeignet sind.

‍

In einem späteren Kapitel stellen wir zudem eine hilfreiche Checkliste bereit, mit der Sie die ausgewählten Anbieter bewerten können.

‍

Definieren Sie Ihre Schmerzpunkte

Beginnen Sie damit, die grundlegenden und wesentlichen Funktionen zu identifizieren, die Sie dazu veranlasst haben, nach einer Incident-Management-Plattform zu suchen:

• Verwalten Sie Dienstpläne noch manuell?
• Verpassen Sie Alarme und haben mit schwerwiegenden Incidents zu kämpfen?
• Wächst Ihr Unternehmen und Sie benötigen eine skalierbare Lösung?

Beschreiben Sie die größten Schmerzpunkte und listen Sie die Quellen Ihrer Alarme oder Benachrichtigungen auf – zum Beispiel Monitoring-Tools wie Prometheus oder Datadog oder manuelle Meldewege wie Telefonanrufe.

‍

Eine Plattform, die Ihre Tools direkt out-of-the-box integriert, ist deutlich einfacher einzurichten. Andernfalls müssen Sie Zeit in die manuelle Einrichtung von Integrationen investieren.

‍

Identifizieren Sie Ihren Unternehmenstyp

Als nächster Schritt sollten Sie Ihren Unternehmenstyp berücksichtigen. Zum Beispiel:

• ‍Managed Service Provider (MSP): Wenn Sie mehrere Kunden betreuen, suchen Sie nach einer Lösung, die Mandantenfähigkeit, zielgruppenspezifische Statusseiten und alternative manuelle Kanäle für das Auslösen von Alerts (z. B. eine Hotline) unterstützt. Andernfalls können Ihre Kosten drastisch steigen, da Sie mehrere unabhängige Konten für verschiedene Kunden benötigen.‍
• Schnell wachsendes Startup: Wenn Sie regelmäßig viele Codeänderungen deployen, suchen Sie nach Deployment-Integrationen, die Ihre CI/CD-Pipelines mit einem Alerting-System verbinden. So bereichern Sie die Alert-Kontexte und haben mehr Werkzeuge zur Hand, um die Ursachen von Incidents zu identifizieren.‍
• Etabliertes Unternehmen: Wenn Sie ein großes, etabliertes Unternehmen mit Tausenden von Mitarbeitern sind, sollten Sie auf eine umfassende Unterstützung für Teams, Rollen und erweiterte administrative Funktionen achten. Außerdem benötigen Sie Zugriff auf detaillierte Berichte, die Ihnen nicht nur die Lastverteilung über Teams hinweg aufzeigen, sondern auch helfen, On-Call-Vergütung korrekt zu organisieren.

‍

Sprechen Sie mit Stakeholdern und Nutzern

Drittens sollten Sie klären, wer innerhalb Ihrer Organisation die Plattform nutzen wird. Die Einbindung wichtiger Stakeholder aus der gesamten Organisation stellt sicher, dass die Anforderungen ganzheitlich betrachtet werden. Engineering-Teams legen möglicherweise besonderen Wert auf technische Integrationen und Plattformzuverlässigkeit, während Betriebsteams eher die einfache Implementierung und schlanke Workflows priorisieren. Das Leadership wiederum bewertet häufig Kosten­effizienz und die strategische Ausrichtung auf langfristige Ziele. Dieser kollaborative Ansatz garantiert, dass alle entscheidenden Perspektiven berücksichtigt werden.

‍

‍

Überprüfen Sie rechtliche Anforderungen

Achten Sie darauf, Compliance-Anforderungen frühzeitig zu identifizieren – diese können je nach Standort und Branche Ihres Unternehmens variieren. Hier einige Beispiele:

• ‍EU-basierte Unternehmen müssen die DSGVO und teilweise die ePrivacy-Verordnung einhalten. Diese verlangen strenge Kontrollen über Datenspeicherung, Zugriffe und Prozesse zur Meldung von Datenschutzverletzungen, um Benutzer- und Datensicherheit zu gewährleisten.‍
• US-basierte Organisationen müssen unter Umständen den CMMC-Standard (Cybersecurity Maturity Model Certification) für Bundesauftragnehmer erfüllen, der sich auf den Schutz verteidigungsbezogener Informationen konzentriert. Zudem gilt die CCPA-Verordnung (California Consumer Privacy Act) für Unternehmen in Kalifornien, welche Datentransparenz und das Recht auf Löschung personenbezogener Daten vorschreibt.‍
• Managed Service Provider (MSPs) müssen häufig Anforderungen wie ISO/IEC 27001 (Informationssicherheitsmanagement) oder SOC 2 erfüllen, um Vertrauen und Serviceintegrität gegenüber mehreren Kunden nachzuweisen.

Finanzsektor: Hier gilt die DORA-Verordnung (Digital Operational Resilience Act), die Risikomanagement, Incident-Reporting und ICT-Sicherheitsmaßnahmen vorschreibt, um die operative Widerstandsfähigkeit zu stärken.

Telekommunikationsunternehmen müssen oft ISO/IEC 20000 für IT-Service-Management einhalten sowie zusätzlich branchenspezifische Standards wie TL 9000 (in den USA).

Die frühzeitige Identifizierung regulatorischer Anforderungen kann dazu beitragen, rechtliche oder finanzielle Strafen zu vermeiden und die Liste potenzieller Anbieter einzugrenzen.

‍

Wo finden Sie geeignete Tools?

Sobald Sie ein klares Verständnis Ihrer Anforderungen haben, können Sie mit der Recherche nach potenziellen Lösungen beginnen.

‍

Kundenbewertungen auf Plattformen wie Capterra und Gartner Peer Insights geben wertvolle Einblicke in reale Nutzererfahrungen und Zufriedenheitswerte. Auf der Capterra-Website können Sie nachlesen, was Nutzer über ilert berichten.

Für Mobile Apps (die Sie für ein besseres Alerting auf jeden Fall benötigen) lohnt sich ein Blick direkt in die Bewertungen im App Store oder bei Google Play.

‍

Darüber hinaus helfen Fallstudien und Kundenreferenzen der Anbieter, einzuschätzen, wie gut eine Plattform bei Unternehmen mit ähnlichen Anforderungen funktioniert. Lesen Sie die ilert-Fallstudien und erfahren Sie, was Kunden wie REWE und Adesso berichten.

‍

Auch eine Recherche, welche Plattformen Ihre Branchenkollegen oder Wettbewerber nutzen, kann ein hilfreicher Ansatz sein.

Preismodelle

Die Preismodelle für Incident-Management-Plattformen können stark variieren. Ein gutes Verständnis der Optionen ist entscheidend, um Ihr Budget effektiv zu planen und unerwartete Kosten zu vermeiden. Hier sind die gängigsten Preisstrukturen und wichtige Überlegungen dazu:

• ‍Per-User-Preise: Viele Plattformen berechnen eine monatliche oder jährliche Gebühr, basierend auf der Anzahl der Nutzer. Dieses Modell ist einfach und transparent, kann für größere Teams jedoch teuer werden.‍
• Nutzungsbasierte Preise: Einige Lösungen berechnen nach Nutzungsmetriken, z. B. der Anzahl der verwalteten Incidents, versendeten Benachrichtigungen oder durchgeführten API-Aufrufe. Dies kann für kleinere Organisationen kosteneffektiv sein, führt jedoch bei hoher Auslastung schnell zu hohen Kosten.‍
• Add-ons und optionale Features: Anbieter bieten oft zusätzliche Funktionen wie erweiterte Analysen, Statusseiten, 24/7-Kundensupport oder einen dedizierten Customer Success Manager als kostenpflichtige Add-ons an. Wenn diese für Ihren Betrieb kritisch sind, sollten Sie sie unbedingt in Ihr Budget einplanen.

Achten Sie auf potenzielle versteckte Kosten, die Ihr Budget erheblich beeinflussen können. Einige Plattformen begrenzen beispielsweise die Anzahl der in Ihrem Abonnement enthaltenen Alarme oder Telefonanrufe und berechnen zusätzliche Gebühren, wenn diese Schwellenwerte überschritten werden. Ebenso können Speicherlimits für Incident-Daten oder Logs zu Mehrkosten führen, wenn die Nutzung Ihrer Organisation die bereitgestellte Kapazität übersteigt.

‍

Ein weiteres Beispiel ist die Preisgestaltung für Anruf-Routing: Manche Anbieter berechnen pro Minute, was die Budgetplanung oft kompliziert und meist unvorhersehbar macht. Bei ilert hingegen legen wir großen Wert auf 100 % transparente Preise ohne versteckte Gebühren.

‍

Klären Sie diese potenziellen Kosten mit Anbietern bereits im Evaluierungsprozess, um sicherzustellen, dass es nach der Entscheidung für eine Lösung keine bösen Überraschungen gibt.

Maximaler Nutzen aus Produktdemos

Die Vorbereitung und Weitergabe relevanter Informationen an den Anbieter ist entscheidend, damit Sie maximal von einer Produkt-Demo profitieren können. So können Sie sichergehen, dass die Demo auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist und Ihnen konkrete Erkenntnisse liefert. Teilen Sie dem Anbieter im Voraus zum Beispiel folgende Eckpunkte mit:

‍

1. Anzahl der Nutzer in Ihrem Unternehmen
2. Herausforderungen oder Einschränkungen Ihres aktuellen Systems und Ziele, die Sie mit der neuen Plattform erreichen möchten
3. Überblick, wie Ihr Team derzeit Incidents managt (Tools und Prozesse)
4. Vorhandene Tools (z. B. Monitoring-Systeme, Ticketing-Software), die integriert werden müssen
5. Incident-Aufkommen
6. Budget und Zeitrahmen für die Einführung

‍

Demos basieren in der Regel auf einem Standard-Szenario. Gezeigt wird, wie Alerts empfangen und eskaliert werden, wie Incidents intern und extern kommuniziert und gelöst werden und wie Postmortem-Dokumentationen erstellt werden.

Hier sind einige zusätzliche Fragen, die Ihnen helfen können, die geprüften Lösungen besser zu verstehen.

• Wie geht die Plattform mit der Priorisierung von Alarmen und der Reduzierung von Alarmflut um?
• Welche Anpassungsoptionen stehen für Eskalationsketten zur Verfügung?
• Wie unterstützt die Plattform Remote-Teams oder verteilte Umgebungen?
• Welche Analyse- und Reporting-Funktionen sind enthalten und lassen sie sich anpassen?
• Welche Funktionen unterstützt die Mobile App und welche nicht?
• Welche Best Practices setzen bestehende Kunden in derselben Branche oder von ähnlicher Größe um?

Plattformen selbst testen

‍

Eine Testphase ist Ihre Chance, zu prüfen, ob eine Plattform zu den Workflows und Bedürfnissen Ihres Teams passt. Gehen Sie dabei Schritt für Schritt vor:

‍

Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Testen

1. Konto einrichten:

• Melden Sie sich für eine kostenlose Test- oder Demo-Version an.
• Prüfen Sie die Benutzerfreundlichkeit und Klarheit des Anmeldeprozesses.
• Achten Sie darauf, ob Sie sofort Zugang erhalten oder zusätzliche Schritte erforderlich sind.

‍2. Onboarding-Prozess erkunden:‍

• Beurteilen Sie die Qualität und Relevanz von Guides, Tutorials und Videos.
• Prüfen Sie, ob es Standardkonfigurationen gibt, die den Start erleichtern.
  

3. Teammitglieder einladen:

• Fügen Sie Nutzer hinzu und weisen Sie Rollen entsprechend Ihrer Teamstruktur zu.
• Testen Sie rollenbasierte Berechtigungen und Zugriffsebenen.

4. Integration mit bestehenden Tools:

• Verbinden Sie wichtige Systeme (z. B. Monitoring- oder Kollaborationstools) mit dem Testkonto.
• Stellen Sie sicher, dass Daten reibungslos übertragen werden.

5. Incidents simulieren:

• Erstellen Sie Test-Incidents, um Alarme, Eskalationen und Lösungsprozesse zu prüfen.
• Beobachten Sie, wie Incidents protokolliert und verfolgt werden.
  

6. Benachrichtigungen testen:

• Experimentieren Sie mit Benachrichtigungen über verschiedene Kanäle (E-Mail, SMS, Push).
• Überprüfen Sie die Zustellgeschwindigkeit und Fehlerfreiheit.
  

7. Reporting-Funktionen prüfen

• Generieren Sie Reports zu Incident-Trends und Team-Performance.
• Bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit der Dashboards.
  

8. Kollaborationsfunktionen beurteilen:

• Testen Sie die Unterstützung für Kommunikation und Zusammenarbeit während eines Incidents.
• Prüfen Sie Integrationen mit Slack oder Microsoft Teams.

9. Retrospektive durchführen:

• Führen Sie ein Probe-Postmortem durch, um die Dokumentations- und Lernfunktionen zu bewerten.
• Prüfen Sie, ob Vorlagen oder geführte Prozesse in der Plattform enthalten sind.

So verwenden Sie Anbieter-Scorecards

Wie man die Vendor Scorecard nutzt

• ‍Gewichtungen zuweisen: Ordnen Sie den verschiedenen Kriterien Gewichtungen zu, die mit Ihren Prioritäten übereinstimmen – oder verwenden Sie die Standardgewichtungen.‍
• Bewertungen vergeben: Bewerten Sie den Anbieter für jedes Kriterium und vergeben Sie Punkte von 1 bis 5.‍
• Wiederholen: Kopieren Sie die Scorecard und wiederholen Sie die Schritte für verschiedene Anbieter.‍
• Vergleichen: Nutzen Sie die Ergebnisse, um Anbieter objektiv miteinander zu vergleichen.

‍

Fragen an potenzielle Anbieter

1. Kernfunktionen

1. Alarmierung: Bietet der Anbieter eine zuverlässige Alarmierung über die von Ihnen genutzten Kanäle?
2. Bereitschaftsmanagement: Unterstützt die Lösung Bereitschaftsmanagement und Eskalationen?
3. ChatOps: Kann das Team Incidents in Slack oder Microsoft Teams gemeinsam bearbeiten?

Gewichtung: 25 %

2. Erweiterte Funktionen

1. Call Routing: Bietet die Lösung eine Hotline für On-Call-Teams?
2. Individuelle Statusseiten: Unterstützt sie öffentliche, private und zielgruppenspezifische Statusseiten?
3. KI: Ist KI integriert, um den Incident-Response-Prozess zu beschleunigen und zu vereinfachen?

Gewichtung: 10%

‍

3. Integrationsfähigkeiten

1. Monitoring-Tools: Ist die Integration mit bestehenden Monitoring-Systemen möglich?
2. Kollaborations-Tools: Lässt sich die Lösung in Chat-Plattformen (z. B. Slack, MS Teams) integrieren?
3. ITSM-Tools: Unterstützt die Plattform ITSM-Systeme (z. B. ServiceNow, Jira)?
4. Bidirektionale Integrationen: Sind 2-Wege-Integrationen möglich?

Gewichtung: 20 %

‍

4. Benutzerfreundlichkeit und User Experience

1. Einrichtung: Ist das Setup einfach und unkompliziert?
2. Benutzeroberfläche: Ist die Oberfläche intuitiv und benutzerfreundlich?
3. Lernkurve: Wie schnell können neue Nutzer mit dem Tool umgehen?

Gewichtung: 10 %

‍

5. Sicherheit & Skalierbarkeit

1. Sicherheit: Unterstützt die Lösung SSO, MFA und Datenverschlüsselung
2. Skalierbarkeit: Kann sie mit wachsenden Teams und einem steigenden Incident-Aufkommen umgehen?
3. Verfügbarkeit: Hat sie eine sichere und zuverlässige Infrastruktur?
4. Hosting: Ist sie in mehreren EU-Rechenzentren gehostet und arbeitet mit verschiedenen Telekommunikationsanbietern zusammen?

Gewichtung: 15 %

‍

6. Support & Documentation

1. Support-Verfügbarkeit: Gibt es einen 24/7-Support?
2. Dokumentation: Ist die Dokumentation umfassend und leicht verständlich?

Gewichtung: 5%

‍

7. Kosten und Mehrwert

1. Preismodell: Ist die Preisgestaltung transparent und flexibel?
2. Kosten-Nutzen-Verhältnis: Sind die Tarife ihren Preis wert?
3. Trial / Free Tier: Gibt es eine kostenlose Version oder Testphase?

Gewichtung: 15 %

Metriken für das Incident-Management

Die wichtigsten Kennzahlen (KPIs)

Um kontinuierliche Verbesserungen zu erreichen, ist es entscheidend, die wichtigsten Metriken zu identifizieren, die Ihr Team überwachen sollte. Diese Metriken variieren je nach Ihren spezifischen Anforderungen und Prioritäten, dennoch gibt es einige branchenweit anerkannte Kennzahlen, die als Benchmark dienen.

‍

Diese lassen sich in vier Kategorien einteilen: operative Performance, Stabilität, On-Call-Metriken und Durchsatz.

Metriken zur operativen Performance

‍

Die operative Performance zeigt, wie effektiv ein Service die Erwartungen der Nutzer erfüllt – also ob er verfügbar ist, wenn er benötigt wird, und ob er seine optimale Leistung erbringt. Die wichtigste Kennzahl zur Messung der operativen Performance ist die Uptime, die den Prozentsatz der Zeit angibt, in der ein System innerhalb eines bestimmten Zeitraums – zum Beispiel eines Monats oder Jahres – funktionsfähig bleibt.

‍

Die folgende Tabelle zeigt gängige Uptime-Ziele und die jeweils zulässige Ausfallzeit pro Jahr und Monat:

Quelle: DORA Accelerate State of DevOps Report 2024

‍

Andere Metriken sind:

• Latenz: Die Zeit, die benötigt wird, um eine Anfrage zu verarbeiten oder die Antwortverzögerung – beides sollte minimiert werden, um eine optimale Benutzererfahrung sicherzustellen.
• Performance: Wird typischerweise anhand von Metriken wie Antwortzeit, Durchsatz und Fehlerraten gemessen, um sicherzustellen, dass das System effizient arbeitet.
• Skalierbarkeit: Die Fähigkeit des Systems, erhöhte Lasten zu bewältigen, ohne die Leistung oder Nutzererfahrung zu beeinträchtigen.

Stabilitätsmetriken

‍

Stabilität spiegelt die Belastbarkeit des Systems wider und seine Fähigkeit, sich an Änderungen anzupassen, ohne Kettenreaktionen oder Folgefehler auszulösen. Die wichtigsten Metriken, die helfen, Probleme zu identifizieren und das Verhalten des Systems nach der Bereitstellung zu verstehen, sind Change Failure Rate (CFR) und Mean Time to Resolve (MTTR).

‍

• MTTR misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Incident zu beheben.
• CFR quantifiziert den Prozentsatz der Änderungen, die zu Fehlern führen, und wird wie folgt gemessen: CFR = Fehlgeschlagene Deployments / Gesamte Deployments

On-Call-Metriken

‍

On-Call-Metriken bewerten die Reaktionsfähigkeit und Effizienz des Incident-Management-Prozesses. Zu diesen Metriken gehören:

• Mean Time to Acknowledge (MTTA): misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Incident zu bestätigen.
• Incident Response Time: misst die Dauer vom Zeitpunkt der Meldung eines Incidents bis zu seiner Weiterleitung an das richtige Teammitglied, einschließlich der Zeit für Bestätigung und erste Antwort.
• On-Call-Zeit: misst die Zeit im Bereitschaftsdienst, um eine ausgewogene Arbeitslast sicherzustellen und Burnout zu verhindern.

Durchsatzmetriken

‍

Durchsatzmetriken ermöglichen es dem Team, die Effizienz des Workflows und der Prozesse innerhalb des Incident-Management-Frameworks zu bewerten. Dies hilft, das Tempo zu verstehen, mit dem Änderungen durch die Pipeline laufen, und wie gut das Team Incidents und Alerts verwaltet.

‍
Die wichtigsten Metriken, die im Auge behalten werden sollten, sind:

‍

• Change Lead Time: misst die Dauer vom Commit einer Änderung bis zum Live-Gang in Produktion und spiegelt die Effizienz des Deployment-Prozesses wider.
• Deployment-Frequenz: die Anzahl der Deployments in die Produktion über einen bestimmten Zeitraum.

Weitere wichtige Metriken, die Sie verfolgen sollten, sind die Anzahl der Incidents und Alarme*:

• Anzahl der Incidents: misst die Zahl der Incidents in einem bestimmten Zeitraum. Diese Metrik kann Trends und Muster sichtbar machen und so ein proaktives Incident-Management ermöglichen.
• Anzahl der Alarme: misst die Zahl der Alarme in einem bestimmten Zeitraum. Dies hilft, Fehlalarme zu reduzieren und eine Alarmüberlastung zu vermeiden.

* Zum Unterschied zwischen Incidents und Alarmen:

‍

IT-Incidents sind Ereignisse, die zu einer Störung oder Abweichung von den regulären Betriebsstandards eines Computersystems oder Netzwerks führen. IT-Alarme hingegen sind Systembenachrichtigungen an Administratoren, Netzwerkbetreiber, Incident Commander oder On-Call-Teams, dass ein IT-Incident eingetreten ist oder eintreten wird, wenn keine Maßnahmen ergriffen werden.

Zusammenfassung der wichtigsten Metriken:

‍

Sobald berechnet, können die folgenden Benchmarks zur Bewertung der Performance herangezogen werden:

‍

Quelle: DORA Accelerate State of DevOps Report 2024

‍

Die regelmäßige Analyse dieser Metriken liefert Ihrem Team Echtzeitdaten, um wiederkehrende Probleme, Engpässe und Möglichkeiten zur Optimierung des Incident-Response-Prozesses zu identifizieren – und ermöglicht so fundiertere Entscheidungen.

‍
Nachdem Sie die wichtigsten Metriken identifiziert haben, ist es ebenso wichtig, Feedback direkt von Ihrem Team einzuholen, da Feedbackschleifen entscheidend sind, um die kontinuierliche Verbesserung der Systemleistung und betrieblichen Effizienz voranzutreiben.

Feedback & Optimierung

Feedback-Schleifen

‍

Das Sammeln von Feedback während und nach Incidents stellt sicher, dass sich die Incident-Response kontinuierlich verbessert.

‍

Schritt 1

Echtzeit-Feedback: Sammeln Sie während laufender Incidents Input von Entwicklern, Operations- und Support-Teams, um wichtige Einblicke zu gewinnen, fundierte Entscheidungen zu treffen und sofortige Korrekturen vorzunehmen.

‍

‍

Schritt 2

Post-Incident-Reviews: Führen Sie Post-Mortem-Meetings durch, um Erfolge und Ursachen zu bewerten sowie Prozesse oder Tools zu optimieren, damit zukünftige Incidents vermieden werden können.

‍

Schritt 3

Laufende Verfeinerung: Sammeln und analysieren Sie regelmäßig Feedback, um Workflows kontinuierlich zu verbessern und so langfristig Resilienz und Zuverlässigkeit zu steigern.

‍

Mit diesen dokumentierten Erkenntnissen besteht der nächste Schritt darin, sie für eine kontinuierliche, iterative Verbesserung zu nutzen.

‍

Iterative Optimierung

Nutzen Sie konsequent die gewonnenen Erkenntnisse, um identifizierte Engpässe und Lücken in Prozessen, Workflows und Tools zu schließen.

‍

Durch die systematische Überwachung von Kern-KPIs und die Einbindung von Feedback aus dem Team schaffen Sie eine Umgebung, in der die Systemleistung kontinuierlich überprüft, Incidents effektiver gemanagt und fortlaufende Verbesserungen umgesetzt werden können – was letztlich die Gesamtzuverlässigkeit und Effizienz Ihrer Abläufe erhöht.

Fazit

Die Wahl der richtigen Incident-Management-Lösung ist entscheidend, um Systemzuverlässigkeit sicherzustellen, Ausfallzeiten zu minimieren und eine reibungslose Incident-Response zu gewährleisten.

‍
Ein gut implementiertes Tool steigert die operative Effizienz, indem es Alerting, On-Call-Planung, Zusammenarbeit und Post-Mortem-Analysen optimiert.
Indem Sie eine Plattform wählen, die zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passt, können Sie Reaktionszeiten verbessern, Alarmmüdigkeit reduzieren und eine hohe Serviceverfügbarkeit sicherstellen – was letztlich das Kundenvertrauen und die Geschäftskontinuität stärkt.

‍
Da Sie nun ein klares Verständnis davon haben, worauf Sie bei einer Incident-Management-Plattform achten müssen, ist es Zeit zu handeln: Bewerten Sie Ihre aktuellen Incident-Response-Prozesse, identifizieren Sie Schwachstellen und nutzen Sie die Erkenntnisse aus diesem Leitfaden sowie die Checkliste, um eine Vorauswahl der geeigneten Anbieter vorzunehmen.

‍
Buchen Sie Produkt-Demos, testen Sie Probeversionen und prüfen Sie, wie gut sich verschiedene Lösungen in Ihre bestehenden Systeme integrieren lassen. Mit einem strukturierten Ansatz stellen Sie sicher, dass das gewählte Tool sowohl Ihre kurzfristigen als auch langfristigen Anforderungen erfüllt.

‍
Wir möchten außerdem die Gelegenheit nutzen, Sie daran zu erinnern, dass unsere Lösung ilert eine All-in-One Incident-Management-Plattform ist, die Teams dabei unterstützt, Incidents schneller und effektiver zu bewältigen.
Mit leistungsstarkem Echtzeit-Alerting, On-Call-Planung und nahtlosen Integrationen mit Monitoring- und Kollaborationstools stellt ilert sicher, dass kritische Incidents mit minimaler Unterbrechung bearbeitet werden.

‍
Unser Fokus auf Benutzerfreundlichkeit, transparente Preise und exzellenten Kundensupport macht ilert zur zuverlässigen Wahl für Unternehmen jeder Größe, die die Effizienz ihrer Incident-Response verbessern möchten.

‍
Weitere Informationen, wie ilert Ihre Incident-Management-Anforderungen unterstützen kann, finden Sie auf unserer Website ilert.com oder kontaktieren Sie uns unter support@ilert.com.

‍
Unser Team hilft Ihnen gerne, die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.