Wozu Incident-Metriken erfassen?
Ein effektives Incident Management ist der Grundstein für die Aufrechterhaltung eines robusten operativen Rahmens in jeder technologiegetriebenen Organisation. Es basiert auf der kontinuierlichen Überwachung wichtiger Leistungskennzahlen, die wie ein Spiegel fungieren und die operative Leistung, Stabilität, die Reaktionsfähigkeit in der Rufbereitschaft sowie die gesamte Performance des Unternehmens widerspiegeln.
Das Streben nach Exzellenz im Incident Management ist kein Zufallsprodukt, sondern eine Reise, die durch aussagekräftige Metriken präzise gesteuert wird. Hier ist der Grund, warum die Erfassung dieser Kennzahlen so entscheidend ist:
1. Ausrichtung an Unternehmenszielen
Jedes Unternehmen verfolgt spezifische Ziele als „Nordstern“. Dies können Bestrebungen wie eine Verfügbarkeit von 99,99 % oder die Lösung aller Support-Tickets innerhalb von durchschnittlich 30 Minuten sein. Eine kennzahlenorientierte Strategie ist grundlegend, um diese Ziele effizient zu erreichen.
2. Performance-Benchmarking
Angenommen, Ihr Ziel ist eine Spitzenverfügbarkeit von 99,9 %, aber das aktuelle Szenario erzählt eine Geschichte von geringerem Erfolg. Diese Lücke zwischen Anspruch und Realität ist ein Weckruf für eine tiefergehende Prüfung und Bewertung.
3. Diagnose der Ursachen
Wenn Unstimmigkeiten auftreten, ist die Identifizierung der Ursache entscheidend. Liegt die Herausforderung beim Erreichen Ihrer Verfügbarkeitsziele an einem Engpass im Team oder an einem technischen Fehler? Ohne fundierte Metriken wird die Ursachenforschung zu einer Suche ohne klare Sicht.
4. Steigerung der Teamleistung
Teams, die durch verwertbare Echtzeitdaten gestärkt werden, sind besser in der Lage, ihre Leistung an den Unternehmenszielen auszurichten. Die Feedbackschleife, die durch das Monitoring von Incident-Management-Metriken entsteht, fördert ein Umfeld kontinuierlicher Verbesserung und Exzellenz.
5. Erhöhung der Kundenzufiredenheit
Letztendlich führt ein professionelles Incident Management zu einer verbesserten Kundenerfahrung. Eine schnelle und effektive Behebung von Vorfällen steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärkt auch den Ruf Ihres Unternehmens im Wettbewerb.
Durch einen kennzahlenorientierten Ansatz im Incident Management sind Unternehmen besser gerüstet, um die komplexe Landschaft operativer Herausforderungen zu bewältigen und ihre Geschäftsziele schneller zu erreichen.
Die Top 10 Incident-Management-Metriken
ncident-Management-Metriken sind der Kompass, der Tech-Teams durch die Landschaft der operativen Effizienz führt.
Die Kategorisierung dieser Kennzahlen in vier verschiedene Bereiche – Operative Leistung, Stabilität, On-Call-Metriken, und Throughput – vereinfacht die Analyse und lenkt die Aufmerksamkeit auf die Schlüsselbereiche, die für Exzellenz im Incident Management kritisch sind. Lassen Sie uns tiefer in jede dieser Kategorien und die darin enthaltenen Metriken eintauchen.
Operative Leistung
Stabilität
On-call Metriken
Throughput
Die Grundpfeiler der Operativen Leistung
Die operative Leistung gibt Aufschluss darüber, inwieweit ein Dienst die Erwartungen seiner Nutzer erfüllt. Im Kern geht es darum zu gewährleisten, dass der Dienst bei Bedarf verfügbar ist und optimal funktioniert.
Uptime:
Eine entscheidende Kennzahl, die misst, wie lange ein System betriebsbereit bleibt. Sie wird üblicherweise als Prozentsatz der gesamten möglichen Betriebszeit über einen bestimmten Zeitraum, wie einen Monat oder ein Jahr, dargestellt.
Uptime
Genehmigte Downtime pro Jahr
pro Monat
95 %
18.25 Tage
1.5 Tage
99 %
3.65 Tage
7.2 Stunden
99.5 %
1.83 Tage
3.6 Stunden
99.9%
8.76 Stunden
10.1 Minuten
99.99 %
52.6 Minuten
4.23 Minuten
99.999 %
5.26 Minuten
25.9 Sekunden
Weitere Indikatoren:
- Latenz: Die Zeit, die zur Verarbeitung einer Anfrage benötigt wird, oder die Verzögerung bei der Antwort. Diese sollte für ein optimales Nutzererlebnis minimiert werden.
- Performanc: Sie wird typischerweise anhand von Kennzahlen wie Antwortzeit, Durchsatz und Fehlerraten bewertet und dient dazu, die Effizienz des Systems zu gewährleisten.
- Skalierbarkeit: Die Fähigkeit des Systems, eine erhöhte Last zu bewältigen, ohne dass die Leistung oder das Nutzererlebnis beeinträchtigt werden.
Diese Metriken sind grundlegend, um sicherzustellen, dass das System oder der Dienst zuverlässig ist und die Erwartungen der Nutzer erfüllt. Sie haben direkten Einfluss auf das Nutzererlebnis und folglich auf die Kundenzufriedenheit.
Sicherstellung der Systemstabilität
Stabilität steht synonym für die Resilienz des Systems und seine Fähigkeit, Änderungen ohne kaskadierende Ausfälle zu überstehen.
Change Failure Rate (CFR)
Eine Metrik, die den Prozentsatz der Änderungen beziffert, die zu einem Fehler führen.
- Formel: CFR = (Fehlgeschlagen Deployments / Gesamtanzahl der Deployments)
Mean Time to Resolve (MTTR):
Diese misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um sich von einem Ausfall zu erholen. Eine niedrigere MTTR deutet auf eine höhere operative Effizienz hin.
Die Change Failure Rate (CFR) und die Mean Time to Resolve (MTTR) sind entscheidend für die Bewertung der Resilienz und Zuverlässigkeit des Systems, insbesondere wenn Änderungen eingeführt werden. Sie helfen dabei, Probleme zu identifizieren und das Systemverhalten nach einem Deployment zu verstehen.
On-call Metriken erklärt
On-Call-Metriken geben Aufschluss über die Reaktionsfähigkeit und Effizienz des Incident-Management-Prozesses.
Mean Time to Acknowledge (MTTA):
Dies ist die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bis ein Vorfall nach der Meldung bestätigt wird. Sie spiegelt die Aufmerksamkeit und Einsatzbereitschaft des Teams wider.
Reaktionszeit:
Die verstrichene Zeit von der Meldung eines Vorfalls bis zur Zuweisung an das richtige Teammitglied. Sie umfasst sowohl die Zeit bis zur Bestätigung als auch die initiale Reaktionszeit.
On-call Zeit:
Für Teams mit einer Rufbereitschaft hilft die Erfassung der On-Call-Zeiten dabei, eine ausgewogene Arbeitslast sicherzustellen und Burnout vorzubeugen.
Kennzahlen wie Mean Time to Acknowledge (MTTA), Reaktionszeit, und On-call Zeit sind zentral für die Beurteilung der Reaktionsschnelligkeit. Sie spielen zudem eine wichtige Rolle beim Workload-Management.
Maximierung des Throughput
Throughput-Metriken sind Indikatoren für den Workflow und die Prozesseffizienz innerhalb des Incident-Management-Frameworks.
Lead Time:
Dies ist die Zeitspanne, die von der Übernahme einer Code-Änderung bis zu ihrer erfolgreichen Bereitstellung in der Produktionsumgebung vergeht. Sie dient als Indikator für die Effizienz des gesamten Deployment-Prozesses.
Deployment Frequenz:
Dies beschreibt, wie oft Code-Änderungen in einem bestimmten Zeitraum in die Produktionsumgebung überführt werden. Eine höhere Kadenz mit kleineren, gut beherrschbaren Deployments deutet in der Regel auf einen ausgereiften und effizienten Entwicklungsprozess hin.
Anzahl der Incidents:
Das Monitoring der Incident-Häufigkeit über einen bestimmten Zeitraum hinweg ermöglicht die Identifizierung von Trends und Mustern. Dies wiederum unterstützt ein vorausschauendes Incident Management.
Number der Alarme:
Das Tracking der Alarm-Anzahl hilft dabei, Fehlalarme zu reduzieren und Alarmmüdigkeit zu vermeiden, damit Alarme bedeutsam und handlungsrelevant bleiben.
Lead Time Deployment Frequenz, Anzahl der Incidents und Anzahl der Alarme bieten Einblicke in die Workflow-Effizienz und die Wirksamkeit der Prozesse. Sie helfen dabei zu verstehen, in welchem Tempo Änderungen die Pipeline durchlaufen und wie gut das Team Vorfälle und Alarme bewältigt.
Ein kennzahlenorientiertes Fazit
In der schnelllebigen Welt des technologischen Fortschritts ist die fundierte Kenntnis der richtigen Metriken vergleichbar mit einer Roadmap, um durch die Komplexität des Incident Managements zu navigieren. Dieser Leitfaden beschreibt die Bedeutung und Kategorisierung der wichtigsten Kennzahlen, die für das Erreichen operativer Exzellenz entscheidend sind.
Wir haben diese aufschlussreiche Reise mit dem Verständnis begonnen, warum die Erfassung von Incident-Metriken unerlässlich ist. Sie bilden das Fundament für die Ausrichtung an Unternehmenszielen, die Diagnose von Ursachen, fundierte Entscheidungsfindungen, die Steigerung der Teamleistung und letztlich die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Bei der Vertiefung haben wir die Top 10 Incident-Management-Metriken untersucht und sie in vier Bereiche unterteilt: Operative Leistung, Stabilität, On-Call-Metriken, und Throughput.
Jeder Bereich bietet mit seinen spezifischen Kennzahlen eine eigene Perspektive, um verschiedene Facetten des Incident Managements zu prüfen und zu verbessern
- Operative Leistungsmetriken wie Verfügbarkeit, Latenz und Skalierbarkeit sind das Fundament für einen zuverlässigen und benutzerfreundlichen Dienst.
- Stabilitäts Metriken, einschließlich der Change Failure Rate und der Mean Time to Resolve, sind wesentliche Indikatoren für die Resilienz und die Wiederherstellung Effizienz des Systems.
- On-Call-Metriken wie die Mean Time to Acknowledge und die Incident Response Time beleuchten die Reaktionsfähigkeit und Wirksamkeit des Incident-Management-Prozesses.
- Throughput Metriken wie Lead Time und Deployment-Frequenz verdeutlichen die Workflow-Effizienz und das Tempo, mit dem Änderungen die Deployment-Pipeline durchlaufen.
Die folgende Tabelle aus dem Accelerate State of DevOps Report 2023 gruppiert Unternehmen in Leistungsstufen, basierend auf ihrem Abschneiden in einigen dieser Metriken.
Leistungsstufe
Deployment Frequenz
Lead time
Uptime
MTTR
Elite
Auf Abruf
Weniger als einen Tag
5%
Weniger als eine Stunde
Hoch
Zwischen einmal pro Tag und einmal pro Woche
Zwischen einem Tag und einer Woche
10%
Weniger als einen Tag
Medium
Zwischen einmal pro Woche und einmal pro Monat
Zwischen einer Woche und einem Monat
15%
Zwischen einem Tag und einer Woche
Niedrig
Zwischen einmal pro Woche und einmal pro Monat
Between once per week and and once per month
Zwischen einer Woche und einem Monat
64%
Zwischen einem Monat und sechs Monaten.
Das detaillierte Verständnis dieser Metriken stattet Tech-Teams mit dem Wissen aus, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern. Dies ermöglicht Fortschritte bei der Erreichung von Unternehmenszielen und stärkt die Kundenzufriedenheit. Es geht nicht nur darum, auf Vorfälle zu reagieren; es geht darum, tief in die Metriken einzutauchen, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen und die Incident-Management-Prozesse kontinuierlich weiterzuentwickeln. So entsteht ein resilientes, effizientes und kundenzentriertes operatives Ökosystem.
Wenn Sie nun den nächsten Schritt gehen – gewappnet mit den Erkenntnissen aus diesem Leitfaden – reagieren Sie nicht mehr bloß auf Vorfälle. Stattdessen steuern Sie proaktiv durch die Welt des Incident Managements, geleitet von einem datengesteuerten, kennzahlenorientierten Ansatz, der Ihr Unternehmen näher an seinen operativen Zenit führt.
Sind Sie bereit, Ihr Incident-Management zu verbessern?
