Wie Feiertage und Supportzeiten von ilert Teams gelassen halten
Das Jahresende setzt unter Druck. (Man kennts). Die Nachfrage steigt, die Erwartungen an Reaktionszeiten bleiben hoch, und Engineering-Teams jonglieren Produktionsprobleme, Releases und freie Tage. Für viele Teams wird der Bereitschaftsdienst genau dann chaotisch: Dienstpläne brechen, Benachrichtigungen treffen zur falschen Zeit ein, und genau dann, wenn man es sich am wenigsten leisten kann, entstehen Lücken in der Abdeckung.
Die Funktionen Feiertage und Supportzeiten von ilert wurden entwickelt, um genau das zu beheben. Sie vereinfachen das Bereitschaftsmanagement, schützen die Zeit Ihres Teams und halten Organisationen reibungslos am Laufen.
In diesem Artikel zeigen wir, wie diese Funktionen helfen, die Kontrolle zu behalten, Burnout zu verhindern und auch in den heißen Phasen planbare, verlässliche Dienstpläne zu etablieren. Und am Ende finden Sie ein praktisches Bonus-Kapitel: Wie Sie Ihre Gesundheit schützen, die Balance behalten und ohne Burnout durch die Weihnachtszeit kommen.
Jahresende – ein Crashtest für Ihre On-Call-Routine
Bereitschaftsmanagement wird kompliziert, wenn Support-Erwartungen je nach Region, Kunde oder Zeitzone variieren. Kommen Feiertage und die PTO-Saison hinzu, greifen Teams oft zu Tabellen, Slack-Pings oder „Bitte übernehmen Sie meine Schicht“-Improvisationen.
Der Betrieb zum Jahresende verlangt ohnehin höchste Konzentration. Dennoch flicken viele Teams Dienstpläne weiterhin manuell mit Tabellen, E-Mails oder Slack-Threads. Diese kleinen Improvisationen summieren sich – und ziehen Engineers und Manager weg vom Lösen der eigentlichen Probleme hinein ins administrative Feuerwehrspiel.
Die Funktion Feiertage und Supportzeiten löst das, indem sie Teams präzise automatisierte Kontrolle darüber gibt, wann Alarme ausgelöst werden sollen und wer sie bearbeitet. Das Ergebnis: weniger Unterbrechungen, sauberes Routing und Dienstpläne, die die tatsächliche Verfügbarkeit widerspiegeln.
Schauen wir uns zuerst die Funktion Supportzeiten an.
Die Supportzeiten-Funktion in ilert ermöglicht es Teams, genau festzulegen, wann Alarme ausgelöst werden sollen und wie sie anhand zeitbasierter Regeln geroutet werden. Sie fungiert als Leitlinie, die prüft, ob ein Ereignis während der Geschäftszeiten, außerhalb oder innerhalb speziell definierten Zeitfenstern stattfindet. So können Teams das Verhalten nach Dringlichkeit steuern: Kritische Incidents können rund um die Uhr eskaliert werden, während weniger schwerwiegende Themen bis zum nächsten Morgen warten können.
Supportzeiten können einfach sein (Wochentage 9–5) oder hochstrukturiert mit mehreren Blöcken, Zeitzonen und Logikschichten. Sie sind ideal für Organisationen mit unterschiedlichen SLA-Tiers, globalen Kundenstämmen oder Engineering-Teams, die Nächte und Wochenenden vor unnötigem Lärm schützen möchten.
Feiertage treiben dieses Konzept noch weiter. Intern nennen wir sie scherzhaft „Supportzeiten auf Steroiden“.
Damit können Teams nationale Feiertage, unternehmensweite freie Tage oder regionale Gedenktage automatisch aus regulären Support-Fenstern ausschließen. Anstatt Dienstpläne jedes Mal manuell anzupassen, wenn ein Feiertag ansteht, matcht ilert Ihre Servicezeiten mit dem relevanten Feiertagskalender und passt das Routing automatisch an.
Das ist besonders stark für verteilte Teams mit länderspezifischen Feiertagen – oder für alle, die schon einmal versehentlich am Weihnachtsmorgen gepaged wurden. Feiertage stellen sicher, dass Ihre Eskalationslogik die Realität widerspiegelt: weniger Überraschungen für Engineers und eine sauberere operative Abdeckung, wenn im Büro die Lichter aus sind.
Darum wird Ihnen Ihr zukünftiges Ich danken
Wir haben Supportzeiten und Feiertage aus grundlegenden Gründen etabliert. Wir erhalten täglich zahlreiche Support-Tickets, doch der Januar ist eine besondere Hochsaison – und wir verstehen die Herausforderungen, vor denen unsere Kundinnen und Kunden stehen. Kommt Ihnen davon etwas bekannt vor?
- Lücken in der Abdeckung treten zu dem ungünstigsten Zeitpunkt auf. Wenn Engineers sich wohlverdiente freie Tage nehmen, werden diese häufig unvermeidlich – es sei denn, Dienstpläne passen sich automatisch an. Ohne diese Automatisierung verteilt sich die Last ungleich: Jemand trägt am Ende zusätzliche Bereitschaftsdienste, oder – im schlimmsten Fall – eine Ingenieurin oder ein Ingenieur wird während der Feiertage benachrichtigt. Diese Lücken schaden der Moral und verlangsamen die Incident Response direkt, dann wenn Uptime am meisten zählt.
- Manuelle Korrekturen kosten Zeit, die Sie nicht haben. Die Jahresendarbeit verlangt ohnehin volle Konzentration, und dennoch improvisieren viele Teams mit Tabellen oder Slack-Threads, um Dienstpläne zu flicken. Diese Last-Minute-Anpassungen verbrauchen Engineering-Zeit, die besser in die Stabilisierung von Systemen, das Ausliefern von Features oder die Vorbereitung auf Traffic-Spitzen fließt – statt in die Betreuung von Kalendern.
- Eskalationen werden laut und ungenau. Wenn Supportzeiten und Feiertage nicht vollständig in die On-Call-Logik integriert sind, werden Alarme zum falschen Zeitpunkt ausgelöst. Menschen werden außerhalb der Geschäftszeiten gepingt, oder dringende Themen rutschen unbemerkt durch. In einer Hochsaison voller Kundenaktivität eskalieren fehlgeleitete Alarme schnell zu Incidents – mit Auswirkungen auf Kundinnen und Kunden und unschönen roten Flecken auf Ihren Statusseiten.
- Internationale Teams spüren die Komplexität noch stärker. Verteilte Teams haben es mit einem Flickenteppich aus nationalen Feiertagen, kulturellen Anlässen und regionalen Support-Regeln zu tun. Ohne ein System, das sich an den Kalender jeder Region anpasst, werden einige Teams überlastet, während andere unbeabsichtigt unterfordert sind. Dieses Ungleichgewicht wird besonders gefährlich, wenn die globale Nutzung anzieht.
- Kundinnen und Kunden pausieren ihre Erwartungen nicht. Selbst wenn interne Teams langsamer an- oder in den Urlaub gehen, ticken SLAs weiter. Kundinnen und Kunden erwarten das gleiche Maß an Reaktionsfähigkeit – und jede Fehlanpassung zwischen Support-Verträgen und On-Call-Abdeckung wird schmerzhaft sichtbar. Schlecht gesteuerte Supportzeiten in der geschäftigsten Saison sind nicht nur lästig für Engineers – sie untergraben Vertrauen.
Bonus: 8 Tipps für Engineers im Dienst, um Burnout in der Vorweihnachtszeit zu vermeiden
- Verbessern Sie Ihre Alarme. Räumen Sie lärmende Monitore auf, entfernen Sie veraltete Checks und justieren Sie Schwellwerte, bevor der Traffic steigt. Ein leiseres, genaueres Alarm-Setup zahlt sich in stressigen Wochen enorm aus.
- Automatisieren Sie, was geht. Kleine Automatisierungen wie Log-Parser, Deployment-Skripte und Filter für Fehlermeldungs-Benachrichtigungen sparen Stunden, wenn die Alarmflut einsetzt.
- Nutzen Sie Rotationen sinnvoll. Stellen Sie sicher, dass On-Call-Verantwortlichkeiten fair verteilt sind und dass Feiertage korrekt abgebildet werden, damit niemand länger am Stück arbeitet, als er oder sie sollte.
- Proben Sie Failover und Edge-Cases. Führen Sie kurze Simulationen oder Tabletop-Übungen mit Ihrem Team durch. Zu wissen, wie sich Systeme unter Last verhalten, entfernt die Raterei, wenn echte Probleme auftreten.
- Konfigurieren Sie Sicherheitsnetze. Aktivieren Sie – wo sinnvoll – Auto-Remediation, stellen Sie sicher, dass Backup-Kontakte definiert sind, und prüfen Sie doppelt, dass Eskalationen korrekt geroutet werden, wenn jemand nicht verfügbar ist.
- Teilen Sie den Kontext proaktiv. Posten Sie kurze Updates in Slack oder Ihrem Incident-Channel zu laufenden Themen, Infrastrukturänderungen oder bekannten Risiken. Die nächste Person im Bereitschaftsdienst sollte nicht wiederentdecken müssen, was Sie bereits wissen.
- Verlassen Sie sich auf Ihre Tools. Funktionen wie Supportzeiten und Feiertage existieren, um die mentale Last zu reduzieren. Lassen Sie sie die schwere Arbeit übernehmen, damit Sie nicht über Dienstpläne oder Routing nachdenken müssen.
- Wenn ein Incident passiert, debriefen Sie schneller. Kurze, fokussierte Nachbesprechungen helfen Teams dabei Muster zügig zu lösen, ohne Stunden in Analysen zu versenken.
