Was bedeutet Incident Management?
Das Incident-Management umfasst im Allgemeinen den gesamten technischen und organisatorischen Prozess zur Reaktion auf bestätigte oder vermutete Sicherheitsvorfälle oder Betriebsstörungen im IT-Bereich sowie die damit verbundenen vorbereitenden Prozesse und Maßnahmen. Dabei kann es sich sowohl um direkte technische Störungen (z. B. defekter Drucker oder Papierstau) als auch um Systemausfälle oder gezielte Angriffe handeln, die eine Dienstunterbrechung oder eine Verringerung der vereinbarten Servicequalität verursachen könnten oder bereits verursachen.
Das Incident-Management muss dabei sowohl rechtliche als auch organisatorische Aspekte berücksichtigen. Schließlich können solche Störungen den Betriebsablauf erheblich beeinträchtigen. Ziel ist es, dass Mitarbeitende so schnell wie möglich Hilfe bei der Behebung der Störung erhalten und die Serviceleistung möglichst umgehend wiederhergestellt wird – idealerweise ohne negative Auswirkungen auf den Betrieb oder das Kerngeschäft. Daher ist das Incident-Management auch ein zentraler Prozess im IT Service Management (ITSM). Einige ITSM-Tools können wiederkehrende Incidents mit Hilfe von Standardlösungen besonders effizient beheben.
Kommt es zu einer Störung, wird diese registriert und eine Lösung erarbeitet, die dokumentiert werden muss. Ist das Problem behoben und dem Mitarbeitenden wurde geholfen, kann der Incident sowie das zugehörige Ticket abgeschlossen werden.
Vorteile des Incident-Managements
Zu den Vorteilen gehören eine gesteigerte Produktivität und Effizienz bei der Bearbeitung von Störungen, da die Mitarbeitenden im Service Desk standardisierte Prozesse zur Bearbeitung und Lösung der Tickets nutzen. Darüber hinaus ermöglicht die Dokumentation der Lösungen die Erstellung einer Wissensdatenbank, auf die bei ähnlichen Vorfällen schnell zugegriffen werden kann.
Durch die Bearbeitung von Incidents in Form von Tickets behält das Service Desk-Team stets den Überblick über noch offene Vorgänge. Die Bearbeitungsreihenfolge kann entsprechend der Relevanz und den möglichen Auswirkungen auf Arbeit und Service priorisiert werden. Dies gibt den Mitarbeitenden Sicherheit hinsichtlich der Konsistenz des IT-Services und führt letztlich zu einer höheren Servicequalität.
Darüber hinaus bietet das Incident-Management mehr Transparenz und Sicherheit: Mitarbeitende können den Bearbeitungsstand jedes Tickets nachverfolgen. Außerdem wird jede Störung im ITSM-System registriert und dokumentiert. Dadurch lassen sich Daten auswerten, um die Servicequalität zu analysieren. Fehlerquellen und Probleme können identifiziert werden – ebenso wie Optimierungspotenzial innerhalb des Service Desks.
Zudem gibt der ITSM-Prozess Aufschluss darüber, ob Service-Level-Agreements (SLAs) eingehalten werden. So kann frühzeitig erkannt werden, ob in bestimmten Bereichen Handlungsbedarf besteht.
Bewährte Methoden im Incident-Management
Hier sind einige Best Practices, die sich bei der Integration eines Incident-Management-Prozesses als hilfreich erwiesen haben:
Lückenlose Dokumentation: Es ist überaus wichtig, dass sämtliche Incidents – unabhängig von Wichtigkeit, Dringlichkeit oder Komplexität – durch den Service Desk dokumentiert und in der verwendeten Datenbank erfasst werden. ITSM-Systeme bieten dafür eine geeignete Grundlage.
Sorgfältige Erfassung aller relevanten Daten: Mitarbeitende sollten alle wesentlichen Details exakt festhalten. Nur so lassen sich aussagekräftige Auswertungen erstellen und der Verlauf der Incident-Bearbeitung transparent nachverfolgen.
Konsistenz und Kategorisierung: Die Dokumentation sollte einheitlich und übersichtlich sein. Incidents müssen sinnvoll in Kategorien und Unterkategorien eingeteilt werden, um eine schnelle Übersicht und gezielte Suche zu ermöglichen.
Nutzung standardisierter Lösungspfade: Für wiederkehrende Störungen sollten funktionierende Lösungswege dokumentiert werden, sodass Service Desk Mitarbeitende auf etablierte Standardlösungen zurückgreifen können. Dies beschleunigt die Bearbeitung deutlich.
Schnelles und konsistentes Handeln: Mitarbeitende sollten einheitliche Methoden zur Bearbeitung und Lösung von Incidents anwenden. Die konsequente Nutzung der beschriebenen Standards trägt zur gleichbleibenden Servicequalität bei.
Die Stufen des Incident-Management-Prozesses
Ein vollständiger Incident-Management-Prozess umfasst folgende Schritte:
- Identifikation
- Benachrichtigung & Eskalation
- Untersuchung & Diagnose
- Lösung
- Abschluss.
Identifikation, Erfassung und Kategorisierung: Der erste Schritt ist das Erkennen eines Incidents – das kann manuell durch Anwender oder automatisiert durch Systeme geschehen. Anschließend wird die Störung im Incident-Management-System erfasst, inklusive Beschreibung, Zeitpunkt und betroffene Systeme. Danach erfolgt die Kategorisierung nach Schwere und Auswirkung.
Benachrichtigung und Eskalation: Im nächsten Schritt wird der Incident an die zuständigen Personen oder Teams kommuniziert – ebenfalls manuell oder automatisiert. Falls notwendig, wird er an ein höheres Eskalationsniveau weitergeleitet.
Untersuchung und Diagnose: Die Ursache der Störung wird ermittelt – ein möglicherweise aufwändiger Schritt. Sobald der Grund gefunden ist, wird eine passende Lösung ausgearbeitet.
Lösung: Nun erfolgt die tatsächliche Behebung – sei es durch eine Wiederherstellung, einen Workaround oder einen Fix. Der Incident gilt als gelöst, sobald der betroffene Service wieder wie vorgesehen funktioniert. Danach muss die Lösung verifiziert und getestet werden.
Abschluss: Abschließend wird der Incident im System geschlossen. Dabei wird die endgültige Lösung dokumentiert und ggf. erforderliche Nacharbeiten abgeschlossen.
Abgrenzung von Incidents und Alerts
Für ein effektives Incident-Management ist es entscheidend, zwischen Incidents und Alerts zu unterscheiden:
- Ein IT-Incident ist ein Ereignis, das zu einer Störung oder Abweichung vom normalen IT-Betrieb führt.
- Ein IT-Alert ist eine Systembenachrichtigung an Administratoren oder Bereitschaftsteams, dass ein Incident bevorsteht oder eingetreten ist – sofern nicht rechtzeitig reagiert wird.
Ein proaktiver Umgang mit Alerts hilft, potenzielle Incidents frühzeitig zu erkennen und zu verhindern. Incident-Management basiert daher auf effizientem Monitoring und schneller Reaktion.
Tools für ein effektives Incident-Management
Ein durchdachtes Incident-Management erfordert die richtige Strategie zum Einsatz von Tools. Die folgenden Komponenten sind entscheidend für eine schnelle und wirksame Reaktion:
Monitoring und Observability
Proaktive Reaktion beginnt mit der frühzeitigen Erkennung von Anomalien. Tools zur Überwachung der Systemleistung, Log-Analyse in Echtzeit und Verhaltensanalyse von Anwendungen bieten volle Transparenz. Dies ermöglicht eine beschleunigte Identifikation von Störungen direkt bei ihrem Auftreten.
Alerting und On-Call-Management
Nach der Erkennung ist die schnelle Benachrichtigung entscheidend. Zuverlässige Alerting-Tools liefern zeitkritische Informationen an die richtigen Personen. Durch Automatisierung (Ticket-Erstellung, Status-Updates, Diagnosen) wird der Aufwand für das Response-Team minimiert und die Reaktionszeit verkürzt.
Kommunikation und Zusammenarbeit
Effektive Kommunikation ist das Rückgrat des Incident-Managements. Tools für Statusmeldungen, Chat-basierte Zusammenarbeit und Videokonferenzen ermöglichen reibungslose Koordination auch in Krisensituationen.
Ticketing- und ITSM-Systeme
Diese Tools bilden die Grundlage für das strukturierte Erfassen, Kategorisieren und Bearbeiten von Incidents. Sie bieten eine übersichtliche Darstellung, priorisieren Tickets und sichern die Nachverfolgbarkeit aller Störungen.
Incident-Response-Plattformen
Eine zentrale Plattform integriert den gesamten Incident-Response-Prozess: Von der Erkennung über die Eskalation bis zur Nachbereitung. Idealerweise vereint sie Monitoring, Alerting, Kommunikation und Dokumentation – für eine koordinierte Reaktion und minimale Ausfallzeiten.
Fazit
Effektives Incident-Management ist für technologiegetriebene Unternehmen unerlässlich, um stabile IT-Services sicherzustellen. Wer die Prozesse versteht und die passenden Tools einsetzt, minimiert Risiken, erfüllt SLAs und liefert durchgängig hochwertige Leistungen für die Endnutzer.
